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餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位） 二、比赛要求： 1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。 2、操作时间45分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。 3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。 7、除台布、装饰布、花瓶和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。 8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。 11、在拉椅让座之前（铺装饰布、台布时除外），摆台时餐椅保持“三三二二”对称摆放，椅面1/2塞进桌面。铺装饰布、台布时，可拉开主人位餐椅。 12、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。 三、比赛物品准备 1、组委会提供物品：圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台、桌号牌（1-6号）、白色垫盘（用于折花）。 2、选手自备物品： （1）防滑托盘（2个） （2）规格台布 （3）桌裙或装饰布 （4）餐巾（10块） （5）花瓶或花篮（1个） （6）餐碟、味碟、汤勺、汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套） （7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个） （8）牙签（10套） （9）菜单（2个或10个） （10）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套） 突发事件问题题库内容： 1、遇到客人投诉怎么办? 　　答：两种方法交叉或同时使用。 　　方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 2、按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办? （1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求; （2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋; （3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。 3、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜； （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜； （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。 4、客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？ （1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； （2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜； （3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待的时间过长而投诉。 5、客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？ （1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理； （2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失； （3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。 6、客人喝醉酒时，怎么办？ （1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水； （2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； （3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照； （4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。 7、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？ 客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更