《有声问候微笑服务》活动策划方案.docVIP

“有声问候，微笑服务”活动策划方案 本次活动的主题为:“有声问候，微笑服务”。旨在提高全员的待客服务水平，让客人感受到新宇人的热情、礼貌，让员工与宾客之间的交流更自然、亲切，营造一种上下之间、同事之间、宾主之间的宽松愉悦的沟通氛围，从软件着手，进一步提升服务质量。 活动时间： 2006年9月1日—— 2006年10月31日 活动步骤： 1、宣传阶段： 9月1日—— 9月15日 利用?酒店橱窗 ?员工通道 ?员工电梯 ④印制各岗位的小册子分发到相应的员工手头 ⑤培训 ⑥员工佩带活动胸牌 等形式进行宣传。 微笑训练的几种方法： 微笑规范： 前台接待退房有微笑 楼层见客离客有微笑 工程进房出门有微笑 保安站岗巡楼有微笑 不但对直接服务的宾客有微笑，对过道中擦肩而过，电梯口背对站立以及楼梯等区域遇到的客人都要微笑 有声服务： 1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人； 2、对客人的需求做出预期和积极地满足客人的需求； 3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向客人道别； 以上3部分内容做成贴画，粘贴在员工经常走动的区域，时刻提醒和鞭策员工。 准备事宜：活动胸牌 100枚 活动手册 110份 （费用预计： 140 元） 活动标语及粘贴画 4张 （费用预计： 80 元） 2、检查落实阶段； 9月5日—— 10月31日 人力资源部按照各部门的培训安排，组织检查培训落实情况，要求是部门要进行实战训练，利用交接班时间安排员工进行演练，微笑要对镜子训练，有声服务的问候要两对两的演练，人力部做好部门培训的监督和跟踪工作，要求部门将各岗位的培训落到实处。人力部抽查员工的培训情况。并与部门的培训师及员工当月考核挂钩。 准备事宜： 检查员工礼貌礼仪情况的表单（自己设计并打印） 3、评比阶段： 9月7日—— 10月31日 周评选： 每周一下午13：00发放给每位员工2张选票，员工将选票投入员工投票箱，每周的选票颜色均不同，只限于本周使用，逾期无效；同时在酒店前台区域设置宾客投票的投票箱，每周一早9：00之前收集各选票资料。 酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士，作为“星探”在酒店内巡视派发红星，部门以班组为单位，建立各班组的评分榜，悬挂于各班组的休息区域，将员工所得的红星粘贴于自己班组的评分榜上，形成班组内员工之间的竞争。同时“星探”作好当日派发的记录工作，并将记录工作上交人力部。 每周一人力部将三项结果合计，作为前一周活动评比结果，一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮的循环。同时在周一的12：00之前发出“服务之星”胸牌5枚（取总成绩的前5名）作为对员工上一周优异表现的奖赏，并在员工橱窗进行表彰，时间均为一周。同时另一个橱窗将员工的票数进行公布。 月评选： 每月的30日将前一自然月的员工个人得票数量进行统计，取前5名，进行表彰，佩带“服 务之星”金色胸牌，月度“服务之星”奖励进行物质奖励，若连续两个月均被评为月度“服务之星”，则物质奖励适当增加。 若同时为周评选和月评选的胜出者，则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。 准备事宜： 服务之星胸牌： 银色6块 金色6块 预计费用：20*12 = 240元 制作各班组的评分榜： “红心照我心，比比谁最行” 预计费用：12*10 = 120元 前台接待组 前台收银组 行李生组 商务中心及大堂吧组 PA组 楼层服务组 房务中心及总机组 保安组 维修组 高配运行组 传达室 后台服务组 红 星： 十个为一版，上有“新宇”标志 ，需45版