6_20服务礼仪(语言艺术).pptVIP

服 务 礼 仪;一、语言的魅力;二、口语的重要性;三、语言礼仪的种类;;3 ．见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4 ．当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5 ．当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6 ．在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！” ;二、指路、引路用语：;三、服务征询语：;13 ．在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃） 14 ．当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？” 15 ．当发现可疑人时说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 16 ．询问顾客姓名时说： “请问您贵姓？” 17 ．征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说： “请问您还有什么吩咐？” ;四、服务应答语：;14 ．有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中 一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15 ．答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16 ．当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”;17 ．当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。” 18 ．当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19 ．当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。” ;五、致歉语：;23 ．为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。” 24 ．不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。） 25 ．因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。” ;六、答谢语;29 ．当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说： “没关系!/不用客气！。” 30 ． 当顾客离开超市时说： “我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。 ;语言技巧;2． “先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说 一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。;3 ． “先生，这是您忘记带走的东西！” 这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：我想顾客看到追送失物，已心存感“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。 ;亲情服务语言技巧三例 ;事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 ;分析：;服务忌语;2 ．不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？” 、“你消费得起吗？” 3 ．不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？” ;4 ．不客气之语 如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。 5 ．不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。 6 ．表现出无礼： 有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。