导购礼仪和行为规范.pptVIP

导购礼仪与行为规范;导 购 礼 仪及技 巧;导购礼仪;导购礼仪;要求 站：仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑；双手合于身前，抬头挺胸 说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 穿：整洁大方、干净得体 做：动作轻盈、轻拿轻放 切忌 ◆珠光宝气，香气扑鼻。 ◆衣观不整，掉扣脱线。 ◆发型、化妆怪异。 ◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆与顾客，卖场管理人员发生争执。 ◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆靠在货架或墙上。 ◆远离工作岗位，到别处闲逛。;二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1，规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您”;二、用语规范 ;导购礼仪;三、行为准则 ●行为举止要符合审美原则 ●对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。 ●热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助)，要借机造势，掀起销售高潮。 ●耐心待客，不得有不耐烦情绪。 ●递给顾客东西时应使用双手。 ●不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 ●不强拉顾客。 ●不中伤竞品。（只说自己的产品好）;导购技巧;1、导购向顾客推销自己 71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢 得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产 品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品．不管你导购什么，你 都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败 了一大半· 推销自己的方法： ●微笑。 ●赞美顾客： 一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。 ●注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。 ●注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 ●倾听顾客说话：;2，导购向顾客推销利益 促级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益 点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能带给顾客的利益——产 品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 推销利益的方法： ●利益分类：(1)产品利益，即产品能带给顾客的利益．(2)企业利益，即由企业的技术、实力，信誉、服务等带给顾客的利益。(3)区别利益，即产品的独特卖点。 ●强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 ●FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据(技术参数、报刊文章等)。;3、导购5S原则 ▲微笑（smile）： 以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、 体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能 传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 ▲迅速(speed)： 以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 ▲诚恳（sincerity）真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。 ▲灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 ▲研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。;4、导购应该了解的“5W1H” ◎What：“什么”——即了解消费者需要什么，购买什么。 ◎Who： “谁”——即要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角色” 是谁。 ◎Where “哪里”——即了解消费者在哪里买，在哪里使用。 ◎When：“什么时候”——即了解消费者在什么时候实施购买行为。 ◎Why： “为什么”——即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素 ◎How： “如何”——既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何使用。;5、导购该懂得顾客购买心态变化 a、注意 ： 顾客 ◆当顾客想买或随意