IBM的CRM解决方案.docVIP

IBM的CRM解决方案  HYPERLINK /qiye/ibm.htm \o ibm,IBM管理 \t _blank IBM公司自身就是IT行业的巨头，如何吸引客户，如何提高客户满意度和忠诚度，如何挽留客户一向是他们研究的重点。以自身的经验为基础，IBM为上千个企业度身定做了 HYPERLINK \o crm,CRM,客户资源,客户关系管理管理 \t _blank CRM HYPERLINK /zhuanti/case.htm \o case,解决方案管理 \t _blank 解决方案。????IBM的CRM方案以自助服务网站、FrontofficeCRM应用、系统集成和 HYPERLINK / \o bi,BI,智能系统,商业智能管理 \t _blank 商业智能为主要特色。????自助服务网站????无论你的客户群有多大，IBM的自助服务方案都可以帮助网站轻装上阵，提供此类服务。客户可以使用网站解决自己的问题，而不是去争夺哪些有限的资源，如 HYPERLINK /zhuanti/dianhua.htm \o dianhua,电话管理 \t _blank 电话接线员和 HYPERLINK /zhuanti/xiaoshou.htm \o xiaoshou,销售管理 \t _blank 销售人员。1999年，IBM的网站处理了四千一百万个技术性的自助查询，在降低 HYPERLINK /manage/chengben.htm \o chengben,成本管理 \t _blank 成本和提高效率方面的收益超过了七亿五千万。????FrontofficeCRM应用????IBM公司最近和世界领先的CRM方案 HYPERLINK /zhuanti/gongyingshang.htm \o gongyingshang,供应商管理 \t _blank 供应商SiebelSystem公司结为同盟，共同提供高性能、可靠、易升级扩展的解决方案。此方案可以 HYPERLINK /zhuanti/shouquan.htm \o shouquan,授权管理 \t _blank 授权员工在每个客户联系点及时获取实时信息，使用网络扩展和升级销售自动化工具、呼叫中心应用和管理市场营销活动。????系统集成????IBM公司提供全球范围的 HYPERLINK /manage/jianli-zixun.htm \o jianli-zixun,咨询,监理管理 \t _blank 咨询服务，他们的顾问经验丰富，从设计到实施都可以帮助企业进行端到端的系统集成。同时，可以将企业的IT系统联接起来，简化所有业务 HYPERLINK /manage/sell/qudao.htm \o qudao,渠道管理 \t _blank 渠道信息的访问。????商业智能????通过分析客户数据，谋求最大的有效性和盈利性，并据此调整营销计划。????值得一提的是IBM公司首创的客户关系智能（CRI），这是一个由IBM公司提出的概念，重点在于将客户交互信息转变为有用的业务知识。????很多企业中都拥有大量的客户信息。公司经常被电子邮件、信函、电话、调查结果、以及销售和客户关怀代表反馈的各种信息淹没。每个人都承认这些信息都是非常有价值的，每个公司都希望将客户信息加以充分利用，帮助企业判断市场走向，提升服务，改进 HYPERLINK /zhuanti/chanpin.htm \o chanpin,产品管理 \t _blank 产品，降低营销成本。然而，即使仅仅是将公司所拥有的信息分类，工作量都非常大。而且，这些信息分属于不同的部门，其中80%以上的数据都是文本形式的，要加以有效利用就更加不易了。????IBM的文本挖掘技术可以从大量基于文本的材料中找出有价值的信息，从而为公司的总裁、营销分析家、 HYPERLINK /manage/zhanlue.htm \o zhanlue,战略管理 \t _blank 战略制定者和其他有关人员提供通过其它方式所不易获取的信息。在研究中，人为的偏见有时会导致研究结果的偏差，而CRI是不带任何人为偏见的。CRI同时也可以建立关于每一位客户的事实信息，企业可以据此制定 HYPERLINK /manage/brand/ad.htm \o advertising,广告,筹划管理 \t _blank 广告战略、 HYPERLINK /zhuanti/cuxiao.htm \o cuxiao,促销管理 \t _blank 促销手段和公共关系策略，根据客户类型升级客户服务，细分服务等级，精确的定义销售活动的 HYPERLINK /manage/zuzh