中華科技大學企業管理系 題目：北投溫泉業服務創新設計 ….pptVIP

第三章 研究方法 第一節 質性研究法 質性研究，是一種在社會科學及教育學領域常使用的研究方法，通常是相對定量研究而言。定性研究實際上並不是一種方法，而是許多不同研究方法的統稱，由於他們都不屬於量化研究，被歸成同一類探討。定性研究者的目的是更深入瞭解人類行為、及其理由。定性研究方法調查人類決策制定的理由和方法，而不只是人做出什麼決定、在何時何處做出決定而已。定性研究專注於更小但更集中的樣本，產生關於特定研究個案的資訊或知識。基於以上的特點，本研究以質性研究法當中的個案研究作為研究主體，選擇北投水美溫泉會館作為研究標的廠商，希望藉由觀察與訪談收集之資料，討論分析作為水美個案廠商服務創新行銷策略之決策參考。 18 第三章 研究方法 第二節 觀察法 一 、觀察步驟階段 我們分成四大階段，來說明觀察法的步驟及問題大綱的訂定。觀察前的準備工作在開始觀察之前，往往可以依據研究進行的歷程，分為幾個階段，包括確定觀察的問題、制訂觀察計畫與設計觀察題綱等。 (一)確定觀察的問題 (二)制訂觀察計畫 (三)地點 (四)觀察的時刻、時間長度與次數 (五)樣本如何取得 (六)效度 19 （三 )職業 　　職業以服務業，學生與自由業的職業為多，分別有11、10與8位，分佔35%、31%、25%。表示服務業、學生與自由業者較會利用放假日調適心情、放鬆自己，選擇到水美溫泉會館休息。對於各項行業而言，水美溫泉會館提供了紓解壓力，聯絡感情的功能。 25 ( 四 )居住地 　　居住地以北部的旅客為多，有28位，佔87%；中部旅客有4位，佔13%的比例。以北部之處旅客為多，顯示旅客的來源具有區域性，集中於大台北地區的顧客。因為北投水美位於大台北地區，且附近也有捷運和公車交通蠻方便的，所以根據研究發現中住台北的人居多。 26 ( 五 )交通工具 　　交通工具以自行開車前往水美溫泉會館為多，有18位，佔56%；搭乘捷運前往有7位，佔22%；其他比例的也有3~13%的比例。由此可見開車的旅客為多，顯示旅客具有一定的經濟能力。再者搭乘捷運的旅客為次多，表示具有潛在開發性，可以考慮與捷運公司合作搭配方案來製作成一個旅遊專案。且根據統計顯示圖表示停車場的重要性。 27 第四章 資料分析 第二節 觀察結果分析 一、活動範圍 (一)結果分析:大多消費這會先在櫃台詢問及活動 (二)策略意涵:櫃台服務人員訓練，或大門口服務員 二、空間設計 (一)結果分析:空間寬敞，顧客皆表示舒適沒有擁擠的感覺 (二)策略意涵:動線的標示規劃，接待區及休息區要做劃分讓顧客明確的知道空間的位置分配 觀察項目 觀察消費者入館後的活動範圍 觀察員A 大多是先去櫃檯詢問 觀察員B 大廳坐著 觀察員C 有的先拍照再去櫃台詢問 觀察項目 擁擠度是否影響服務品質 觀察員A 空間寬敞讓人有舒服的感覺 觀察員B 整體寬敞 環境舒適 觀察員C 空間大 寬敞 28 三、消費時間 (一)結果分析:都待3個小時以上 (二)策略意涵:建議在待時間可以在休息區放置些按摩椅或是休閒器材以及書籍，讓消費者在館內等待泡湯期間不會浪費時間 四、飲食環境 (一)結果分析:品質不錯乾淨飲食的環境讓人舒服 (二)策略意涵:餐點可更創新更多樣化，可推出更細緻的小點心，讓泡湯玩的顧客可以享用、且依5歲以下孩童做他們適合的餐點、也可針對老年人推出適合他們的餐點、也可推出平價套餐 觀察項目 平均在溫泉會館待多久時間? 觀察員A 5小時 觀察員B 有的泡完湯會在大廳稍作休息 大約3個小時 觀察員C 家庭旅遊在餐廳享用完之後再做泡湯消費 觀察項目 對於餐廳的品質 觀察員A 不錯食物都很新鮮 觀察員B 乾淨 食材多樣化 觀察員C 不錯 蠻新鮮下午茶品質也不錯 29 五、安全設備 (一)結果分析:有完善的逃生路線 (二)策略意涵:訓練服務人員在危機的狀況能明確的指示消費者逃生路線、並且每年都要有更新滅火器，而且固定半年一次的稽查還有逃生路線的訓練 六、服務設施 (一)結果分析:有多種設施可以提供消費者使用 (二)策略意涵:可增加些休閒器材，讓泡湯完的顧客能在休息間運動，也可增加閱讀區，針對孩童能設置遊樂間讓小家庭的顧客能不擔心小朋友沒地方玩，也可結合些DIY的活動促進親子的互動 觀察項目 逃生路線是否規劃完善 觀察員A 是 逃生路線有標示清楚 觀察員B 是 安全設施有定期檢查 觀察員C 有按照標準 且標示都很清楚 觀察項目 設施提供 觀察員A 有SPA區 讓消費者能享受按摩服務 觀察員B 有餐廳提供下午茶 可讓顧客泡湯玩享用 觀察員C 湯屋和大眾湯 30 七、房間設備 (一)結果分析:房間設備齊全衛浴用品也很齊全 (二)策略意涵:衛浴用品可多位女性做規劃，例如化妝水、面膜等，也可提供牙刷讓顧客如果要做兩天一夜的旅遊時能更感到方便 八、