高校行政机构的服务改善的路径.docVIP

PAGE  PAGE 4 高校行政机构的服务改善的路径 　　摘要： 高校行政机构具有不同于盈利性企业不同的服务指向和绩效考评体系，这些都使得这类组织的服务质量的监控和改进存在一定的障碍。本文通过服务质量模型的内容，对于影响这类组织服务质量改进的障碍的原因进行了分析。这其中，既有服务意识的培养的问题，更重要的，存在着一些深层次的原因制约着高校行政机构服务质量的提高。而由于绩效考评体系的设计，所服务的顾客满意通常并不列入考评体系中，或者不属于其中关键的指标，所以，高校行政机构人员对于提高服务水平也缺乏内在的动机，服务的好坏很难成为激励的因素。高校行政机构改进服务的外在压力显得没有那么紧迫，自发的动力也不一定充足。通过对于影响顾客满意的一些差距具体的分析，并根据服务的特性以及高校行政机构的特点，提出了改进高校行政机构服务质量的一些建议和措施。 　　Abstract： The highereducation institutes have the different service orientation and performance evaluation system from profitable enterprise， resulting in the difficulty of monitoring and improving service quality. This article analyzes the reasons which influence the service improvement for highereducation institutes. There are the problem of the training of service sense and some deeper reasons which restrict the improvement of service quality. The satisfaction of customers usually does not be included in the performance evaluation system， or not be the key factor， resulting in the lack of motivation to improve service quality. There are not outside pressure and sufficient inside motivation. Based on character of service and government institutes， This article puts forward some suggestion and measure to improve service quality for highereducation institutes by analyzing some gaps which have influence customer satisfaction. 　　关键词： 高校行政机构；服务质量；改善路径 　　Key words： highereducation institutes；service quality；improvement method 　　中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）33-0028-02 　　0 引言 　　尽管许多高校行政机构时时在倡导要建立“服务型”组织，但是具体工作人员在实际工作中并不一定能够时时刻刻做到全心全意地为普通大众服务。这其中，既有服务意识的培养的问题，更重要的，存在着一些深层次的原因制约着高校行政机构服务质量的提高。本文力图通过服务质量模型来分析高校行政机构提高服务质量的障碍，进而提出其改进服务的措施和路径。 　　1 关于服务质量模型 　　20世纪80年代，美国营销学者帕拉休拉曼，赞瑟姆和贝瑞等人提出如下的服务质量模型，具体内容如图1所示。图中的顾客，在本文中是指高校行政机构提供服务的对象。 　　如图1所示，在提供服务和接受服务的互动过程中存在着有可能影响服务质量的五种差距。该模型显示了顾客期望得到的服务和顾客在接受服务过程中所能够感知到服务之间的差距，以及这种差距的来源。 　　图中的差距1是指管理者对于所服务对象的期望的认知与所服务对象所期望得到的服务的差距。由于下述多种原因，高校行政机构管理者并不一定能够时时真切感知所服务对象期望得到的服务。而顾客经由不同的认知过程和信息渠道，也可能产生不同的对于所接受的服务的不同期望。 　　差距2是指在组织内部对于服务的认知层面和制度层面可能