IT运维服务操作流程及规范.pdfVIP

服务流程管理 一、 服务操作及管理流程 1. 故障响应流程 为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流 程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。 该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》 第 1 页 第 2 页 2. 服务准备流程 在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。 该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。 第 3 页 3. 故障处理流程 这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中 将得到更新。 第 4 页 4. 重大维护处理流程 当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专 家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。 第 5 页 5. 隐患处理流程 如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本 项目专门涉及了一个隐患处理流程。 当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系 原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。 如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。 以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的??障。 在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。 第 6 页 第 7 页 6. 事件管理流程 在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。 7. 配置管理流程 本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。 在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。 第 8 页 第 9 页 二、 服务操作规范 1. 桌面维护工程师工作规范 1) 接信息中心服务热线分派单电话 “您好，我是 XXX。”仔细聆听并记录维护信息（包括用户姓名，电话，部门，地点， 维护内容，急缓