零售业客户服务和公共关系.pptVIP

;主要内容：;一、　服务的重要性; 1.2 零售服务类型; 1.3 顾客服务的作用;二、　零售服务设计; 2.2 顾客服务水平设计;2. 商店特点;2.3 常见的零售服务项目;案例：马歇尔公司为顾客提供的一些服务 §　银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器（食器）和奖品的　　维修和保养。 §　刺绣（印刻）服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺绣（印刻）　　上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。 §　干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗，并负责接送。 §　毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室　　中。 §　修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新，成为适　　时的服装。 §　服装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不管这些　　东西是哪里买的。 §　定做框架。熟练的手艺精巧的工匠，可以为顾客珍爱的物品如照片或石版　　画等定做框架。 §　雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻　　上姓名。 §　修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。 §　代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品，　　由商店熟练的手艺精巧的雇员，代客加工成枕头、椅套等。;三、　服务质量的改进;影响服务差距（service gap）的四个因素; 3.2 缩小服务质量差距;2. 寻找并控制关键的服务点;3. 设计具体可行的服务标准;4. 由上至下改进服务;案例：西尔斯公司的员工—顾客—利润链 　　1993—1998年，西尔斯将自己转型为一家以顾客为中心的企业。运用一种持续的数据收集分析的方法，公司创造了一套总体绩效指数TPI，以测定公司与顾客、员工及投资者的关系。通过公司所做的广泛的分析，可以了解每项指标对其他指标的影响，并以TPI为基础运营企业。 　　西尔斯公司认识到每个人——经理和员工，必须在此项行动方案中有主人翁意识。他们创造的是建立系统要遵循的模式——称为3C和3P。3C表示三种强烈的吸引力，使西尔斯公司成为一个对工作??购物和投资具有强烈吸引力的地方。3P表示公司的三种共同的价值观：对顾客的热爱，员工创造价值，以及绩效占主导地位。 　　公司在每个层次、每个商店、每种设施中都运用TPI，几乎每位经理都有一定比例的薪酬依据非财务指标确定。在实施后的12个月里，员工对西尔斯公司的满意度增长了大约4％，顾客满意度增长了4％，公司营业收入增加了2亿多美元。;5. 实施有效的服务补救计划;四、　零售公共关系;4.2 公共关系活动形式