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 PAGE 7 管理信息系统课程 第一次大作业 题目：沈阳红光物资有限公司CRM系统分析 学院：管理学院 专业：工程管理10 学号： 姓名： 1.系统初步调查及可行性分析 1.1系统初步调查 沈阳红光物资有限公司地处沈阳市于洪区，是一家经营钢铁销售的中小型企业，总投资1.5亿元，销售各种型材。自成立以来，随着形势的发展，几经改组、改革、改制，与共和国一道走过了辉煌的历程。随着企业规模的不断扩大，企业的领导者意识到客户是企业生存发展的决定性因素，因此，如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用全新的信息处理技术将客户管理，服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的，优质的售前，售中及售后服务等，已经成为沈阳红光物资有限公司进一步发展的焦点问题，而这一切都可以通过实施以客户为中心的CRM系统来解决。 1.2可行性分析 可行性研究的目的是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。在这个阶段，必须就时间、人力、财力、效益、技术等要素来评估是否有足够的资源支持使用单位的需要。要从技术可行性、经济可行性、操作可行性等方面来进行研究。 1 .技术可行性 客户关系管理系统采用ASP技术开发，由于有了大二的asp动态网页制作的基础，为本系统的前台开发打下坚实的基础。我们学习了sql数据库的相关知识，后台就可以实现了。所以在技术上本系统是完全可行的。 2.经济可行性 系统规模并不很大，开支较少，但需要专业人员进行维护和管理，所以系统建设需要先期投入，但系统的平稳运行将给企业带来潜在效益。对于本系统的经济可行性来说，主要的开发工具的选择，ASP、SQL Server 2000都比较简单、实用，价格也比较合理，是比较理想的开发工具。 3.操作可行性 对于用户来说，合理、方便、快捷的系统设计布局和即时的响应速度，足可以满足各种企业人员的不同需求，所以在进行系统设计时考虑到这些，将企业的基本信息做期初设置，把企业的信息服务作为开发的根本，建立操作简单、界面友好、使用灵活、实用性强、安全性高的系统。 2. 组织结构及管理功能分析 2.1组织结构 沈阳红光物资有限公司是一家中小型的企业，客户服务部组织结构图如下： 信息员 客服员三 客服员二 客服员一 统计员 客服主管 图1 组织结构图 2.2管理功能分析 能够记录客户以及其联系人的相关信息，并实现查询、修改、删除等功能； 能够记录库存相关信息，并可查询库存和产品相关信息的记录，实现修改、删除等功能； 能够记录服务信息，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理； 能够进行报表管理的设置，查询客户、联系人及库存的报表信息，提供信息数据导出Excel报表及报表的打印功能； 能够进行E-mail的管理，用于和客户联系人之间通过邮件进行联系，对联系人邮件地址进行管理； 能够对用户权限的管理，包括客户信息，合同信息，产品信息，报表管理，发件人管理，联系人管理，库存管理，服务管理，E-mail管理，用户管理。 3. 业务流程分析 企业客户关系管理系统的用户分为使用者和管理者两种，使用者只有使用部分功能的权限，而管理者具有使用所有功能的权限。 用户可以使用管理者预先设置好的用户名和密码登陆到本系统。并使用本系统进行邮件发送、产品查询和信息反馈等操作。 在登录系统时，系统会把用户所输入的用户名与数据库中的进行检验。进入系统后用户有权限的功能可用，无权限的功能则不可用。图2为该系统的业务流程图。 图2 系统业务流程图 4. 数据流程分析 数据流图是一种图形化技术,它描绘信息流和数据从输入移动到输出的过程中所经受的变换。在数据流图中没有任何具体的物理部件,它只是描绘数据在软件中流动和被处理的逻辑过程。 数据流图由外部实体、数据流、处理和数据存储4个部分组成。外部实体用圆圈表示；数据流用箭头表示；处理又称功能，用长方形表示处理逻辑，图形下部填写处理的名字，上部填写与处理对应关系的标志；数据存储是通过数据文件、文件夹或账本等存储数据，用一个右边开口的长方形表示，图形右部填写存储的数据和数据集的名字，左边填入该数据的标志。 本系统的数据流图如图3和图4。 图3 顶层数据流图 图4 底层数据流图 5. 数据字典 数据字典是关于数据的信息的集合，也就是对数据流图中包含的所有元素的定义的集合。数据字典的作用是在软件分析和设计的过程中给人们提供关于数据的描述信息。 数据字典描述的主要内容有：数据流、数据流分量(数据元素)、数据存储、外数据处理。在系统分析中，数据字典起着重要的作用。它包含关于系统的详细信息。以下是系统数据字典的部分数据