汽车售后服务管理2_前台接待介绍.ppt

;;流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象;从核心流程到世界级服务体验;2.1售后服务核心流程;一汽—大众售后服务流程 ;丰田售后服务流程;2.2 优质服务及要求——1预约;2.2 优质服务及要求——1预约;2.2 优质服务及要求——1预约;1 预约;1 预约;1 预约;预约;1、预约 ;1、预约准备;1 预约;预约工作内容 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间 暂定交车时间 提供价格信息 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等） ;预约工作要求 使用标准表格《预约登记表》 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 ;《预约登记表》;预约能力分配表;《预约登记表》记录的信息;2、预约实施;2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可 以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议） ;2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？ 2.6、电话结束和记录信息 最后向客户???谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 ;3、预约确认;3、预约确认;1 预约;6.1 预约;6.1 预约;6.1 预约;6.1 预约;6.1 预约;6.1 预约;6.1 预约;6.1 预约;6.1 预约;6.1 预约; 预约;客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？; 4、履约准备;必要的准备工作;2、准备工作 ;工作内容 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注 检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 ;服务顾问确保做好准备工作 任何特别需要，如召回、维修 确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务 在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来 如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具 出租车 往返汽车 替换车 要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆;2.2 优质服务及要求——3.接车/制单 ;工作内容 如果必要与用户共同试车 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 提供详细价格信息 签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上 确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间） 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明;工作要求 遵守预约的接车时间（用户无需等待） 预约好的服务顾问要在场 接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明） ;2 业务接待;2 业务接待--流程图;使命;接待---关键步骤与技巧;分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！;2 业务接待;车辆入厂检查单; 2 业务接待;6.2 业务接待; 业务接待; 2 业务接待;3.接车/制单--接待;接待--1、迎接