第5章客户关系管理综述.ppt

第五章 客户关系管理;潘先生在上岛咖啡的经历;;;;;;;;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;客户关系管理的原则;二、客户关系管理的内容 客户的识别? 服务人员的管理? 市场行为的管理? 信息与系统管理 ;三、企业实施CRM系统应坚持的原则 转变传统管理观念 合理调整组织结构 实施业务重组 获得高层领导支持 派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM 建立适合本企业的CRM系统，不求大而全 利用适用技术，不求顶尖技术;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第二节 客户分析;二、客户档案的建立 1、客户档案的内容 基础资料；客户特征；业务状况；交易现状? 2、客户档案管理的原则 动态管理；突出重点；灵活运用；专人负责;;三、客户分析的流程与方法 1、客户构成分析 2、客户与本公司的交易业绩分析 3、不同商品的销售构成分析 4、不同商品毛利率的分析 5、商品周转率的分析 6、交易开始与中止的分析;四、客户组合的确定 三种策略： 1、集中策略? 2、区分策略? 3、个性化策略 ;五、客户的筛选 五个依据： 1、客户全年购买额 2、收益性 3、安全性 4、未来性 5、合作性 ;六、新客户的开发分析 1、潜在客户分析? 2、交叉销售分析? 3、追加销售分析 ;第三节 客户数据库与客户挖掘 ;第三节 客户数据库与客户挖掘;第三节 客户数据库与客户挖掘;第四节 客户忠诚度管理;;;二、客户满意度的评估 有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用： 1、有形资产 2、可信赖感 3、责任感 4、保证 5、感情;三、顾客忠诚度的衡量 1、顾客忠诚的层次 认知忠诚； 情感忠诚； 行为忠诚。 ;*;第四节 客户忠诚度管理; 3、客户贿赂不能培养客户忠诚 四、客户忠诚度解决方案 1、完整地认识客户生命周期? 2、提供个性化的产品和服务 ;五、提高大客户忠诚度的策略 1、优先向大客户供货? 2、向大客户开展关系营销? 3、及时向大客户及时供应新产品? 4、关注大客户的动态? 5、安排企业领导访???大客户 ;6、与大客户联合设计促销方案? 7、经常征求大客户的意见? 8、及时，准确地与大客户相互传递信息? 9、为大客户制定特别的奖励政策? 10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会 ;