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关注患者满意度 加强医院服务管理 　　摘要：患者满意度是从患者体验角度出发，动态监测医疗服务效果，全面评价医疗服务质量的有效方法。它不仅为医院持续改进医疗服务质量、优化服务流程、提升医院管理水平、改善服务环境提供数据参考，而且搭建起了医患沟通的新平台，充分落实了“以人为本”的管理和服务理念，最终实现了百姓满意、政府满意、医务人员满意的工作目标。医院通过患者满意度调查，发现问题，及时整改，确保措施落实。在持续改进中，提升服务品质，建立完善长效机制，推动医院管理水平的提高。 　　关键词：患者满意度 调查 整改落实 　　为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。 　　北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。 　　一、调查资料与方法 　　（一）调查对象 　　本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。 　　1.门诊满意度调查对象 　　纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。 　　排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。 　　2.住院满意度调查对象 　　纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。 　　排除标准：住院时间3天；特殊患者，如精神科患者、年龄12岁的患者、各种ICU的患者、高干保健或特需病房患者；中止妊娠；性病患者等。 　　（二）调查方法 　　1.现场调查 　　此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。 　　2.电话调查 　　此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。 　　（三）调查内容 　　通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下： 　　1.门诊满意度 　　调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。 　　2.住院满意度 　　调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。 　　（四）统计方法 　　调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。 　　二、同期数据对比 　　（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。 　　（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。 　　通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。 　　（三）2014年与2013年总分对比 　　经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。 　　三、往年患者满意度工作实施中存在的问题 　　（一）调查人员无保障 　　以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。 　　（二）调查人员专业性差 　　调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。 　　（三）调查结果真实性存疑 　　患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截