第2章旅游者的感觉与知觉讲述.ppt

三、影响知觉的因素 （一）外因 1、规模:外因的规模越大，其被知觉的可能性越大。 2、运动 3、强度：如强光、高噪音 4、对比 5、重复 6、新颖 请举例说说以上外因在实际中的巧妙运用。 （二）内因 1、兴趣 2、需要与动机 3、个性 4、情绪 5、经验 罗夏墨渍测验 请您察看左边图形，然后说出你的感觉 ? 1：X光照片 2：动物的脸 3：人的脸 4：人或动物在跳舞 5：火箭快发射时 6：其他（装饰品、铠甲等）。 背景知识 罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。 选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。 选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。 回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。 选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。 回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。 四、旅游知觉的种类 1.空间知觉 2.时间知觉 3.运动知觉 4.错觉 1.空间知觉 空间知觉：是人脑对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉。 (1)形状知觉 (2)大小知觉 (3)距离知觉 (4)方位知觉 2.时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 影响人对时间估计的因素主要有以下几个： (1)活动的内容 (2)情绪和态度 (3)期望 (4)文化 时间文化 在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强硬的。 1955年，Hall在《科学美国人》杂志上阐述了对时间不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生了误会。他写道：“一个大使苦等了某个外国来访者半个小时，那么大使就需要理解：如果该来访者‘只是简单地道个歉’的话，那并不是对大使的侮辱。也许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组成的，因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚。你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真正需要道歉……” 加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学RobertV．Levine在31个国家就所谓“生活的节奏”进行了研究。在一本1997年出版的名为《时间的地域性》（AGeographyofTime）一书中，Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第16位，接近中间。 然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差异而普遍存在。 时间知觉应用：等待心理学 等待问题的重要性 对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说，过长时间的等待—或者即使是预计较长时间的等待—都会导致失去顾客。 一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。” 因此， 如果一项服务要求它的顾客等待时，管理者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受———最好是变得令人愉快。 1、精神上的等待时间 对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的服务。顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑： （1）使顾客明白你知道他正在等待。例如，在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。” （2）告诉顾客他还需要等多久。 不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。使客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束，就能够有效地消除其顾虑。 David Maister在其关于等待心理的论文中指出，一些餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。 2、无聊的时间 等待的时间给人以空洞