酒店管理 六大服务体验.pdfVIP

亚朵服务体验 2015.1 亚朵服务体验 ? 体验，不仅体现在酒店员工的待客之道，更是比较全面的入住感知 ? 从客人的尊重、信任、关爱这些需求出发，亚朵服务体验现阶段专 注做好以下方面： ? 百分百奉茶与温暖用语 ? 路早服务关爱赶路人 ? 亚朵生日祝福 ? 金卡/铂金会员独特欢迎 ? 铂金通道专项 ? 对客称呼的常规与个性化 奉茶服务体验提升 ? 百分百奉茶，不仅仅是口号；假如遗漏一位客人，那么奉茶服务就是零 ? 奉茶语力求人情味，去形式化，详见下一屏用语参考 ? 奉茶时的肢体语言同样重要，微笑使人放松，目光平视传递尊重 ? 奉茶的茶水，鼓励各店根据不同客人需求，在标准基础上创新，形成个性化， 让客人爱上酒店的茶水，但不得低于标准， 举例： ? 南门店将云雾薄荷更换为茉莉龙珠，同样是川宁茶，更受客人欢迎 ? 大唐芙蓉园店在冬季增加红糖姜茶 ? 亦或，在暑假期间，儿童出行高峰期，准备适合儿童的饮品 ? 时间节点：即时完成百分百奉茶 ? 检查反馈方式：酒店自查+运营不定期抽查 奉茶服务之用语参考—追求人情味 常规奉茶用语 先生/女士好，您旅途辛苦了，请喝杯热茶暖暖身！ 夏季奉茶用语 先生/女士好，天气炎热，您辛苦了，请喝杯冰镇柠檬 水（冰镇酸梅汤）降降温！ 凌晨到店奉茶用语 先生/女士好，您一路辛苦了，旅途还顺利吧？先喝杯 茶休息下，我会快速为您办理入住手续 熟客奉茶用语 xx先生/女士，欢迎您回到亚朵，先喝杯茶，还是为您 安排上次那间房吗？ xx先生/女士，您回来啦，辛苦了！喝杯您熟悉的伯爵 红茶，休息下，我马上为您办理 关爱赶路人—路早服务 ? 吕朦路早作为亚朵第一个以员工命名的服务规则，需要更多运用到全部酒店 ? 让客人了解我们的路早服务，让网评中更多出现关于赞同路早的声音 ? 路早服务应该惠及到所有有需求的客人，而不仅仅是符合送早资格的个人会 员，面向包括OTA客人在内的所有客人，也是充分授权的一个侧影 ? 如何做到？ ? 办理入住手续时，告知客人早餐时间与地点（这是标准流程，但常有遗漏） ? 即便不含早的客人，以上信息也要告知 ? 通过客人言语、表情反馈，了解客人对早餐的需求 ? 及时发现路早服务机会，并当即确认 ? 跟进内部交接，检查路早质量 ? 虽然是免费的、低成本的路早，一样要关注质量 ? 时间节点：2015年一季度前，汇总每店每月路早数量 ? 检查反馈方式：抽查PMS系统清晨离店客人数量 亚朵生日祝福 ? 针对在亚朵入住期间恰逢生日的客人，送上祝福 ? PMS系统已做调整，客人生日前一天及当天进行两次提醒，确保酒店无所遗 漏，并及时记录生日客人信息及提前准备 ? 为当天生日的客人准备一份小蛋糕（所在城市知名名牌之一）、一张表达祝 福的亚朵明信片 ? 具体方法，详见操作手册之生日流程（《前台手册》第7章29节） ? 增加体验的几点： ? 亚朵生日贺卡，除了总经理签名，还可增加员工签名，让祝福满满 ? 酒店可根据客人情况，采用个性化的生日祝福，举例： a. 徐家汇店为情侣入住的客人在餐厅举办小型生日会 b. 成都高新店为不吃甜品的男客人准备生日水果 c. 或者，小朋友的生日，除了蛋糕，还可以准备一份小玩具 d. 抽烟的客人，增加一盒润喉糖 e. 诸如此类，花小钱，换大体验，不将生日祝福变成形式 ? 时间节点：即时 ? 检查反馈方式：酒店每月统计为客人生日情况+PMS调取资料 金卡/铂金会员独特欢迎 ? 针对亚朵金卡以上会员，提供独特的欢迎，让客人感知特殊，彰显尊贵 ? 每日查看预订，为金卡/铂金会员提先排房，挑选合适房间 ? 准备手写便签卡，欢迎金卡以上会员入住 ? 如是二次入住客人，查看有无常客习性，可根据习性布置房间 ? 办理入住时，主动告知客人已预先排房，体现酒店尊重之意 举例：“先生/女士，欢迎您回到亚朵，我们已为您提前安排好房间，但愿您 会喜欢”，通过沟通，了解客人喜好 ? 手写便签，可以根据客人的实际情况来确定个性化欢迎语，举例： ? 西安高新店，在欢迎便签卡上提到已经为常客准备曾经的借用物品（记忆枕或 鼠标垫