房务部工作流程 副本.pdfVIP

格林暖语酒店工作手册 客房是酒店的主体，为广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间保持优质, 的服务水平，是酒店经济收入的重要来源。 房务管理是现代酒店管理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、 合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店 的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使宾客感到惬意和愿意再次 来酒店下榻。 机 构 设 置 店长 主管 客房部 总 保 楼 送 餐 层 中 台 安 心 一、岗位职责 08 00-18 00 （一）店长岗位职责 （ ： ： ） 店长负责酒店全面的经营管理工作，负责处理酒店对外的一切管理工作。 1、对酒店总经理负责，全面负责酒店经营管理工作。 2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。 1 3、保证客房最高出租率和房价平均率； 4、负责培训新员工，参与评估员工表现及提升、奖励等计划； 5、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费并制 定客房部一次性用品的财务预算； 6、负责楼层的客房检查工作，保证客房接待的正常、负责所管辖区域的清 洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。 7、对各分部下达工作并指导、落实、检查、协调。 8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。 （二）酒店主管岗位职责 （14 ：00-24 ：00 ） 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、编制员工更表，负责员工考勤； 4、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌、有效率的服务； 5、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、负责所管辖区域的清洁卫生达到酒店标准； 8、负责员工的业务知识和操作技能的训练，经常对新员工进行工作培训； 9、监督部门各类用品的使用和补充； 10、处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11、对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 12、做好每月的工作总结和工作计划，制定和实施计划，对下属员工进行 考核，完成上司要求的其他职责任务； 14、协助店长做好管理工作。 08 00-20 00 20 00-08 00 15 00-23 00 （三）接待员岗位职责 （ ： ： ； ： ： ； ： ： ） 1、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。 2、熟悉酒店的一切规章制度、服务标准和规程。 3、与客人保持良好的关系，了解客人的需求并及时准确地反映到主管。 4、与同事保持良好的工作协作关系。 5、熟悉酒店各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。 6、能熟练操作电脑，独立工作。 7、阅读并填写工作日志，保证服务的连续性。 8、及时、准确地核对房态，保证房态的准确性。 10、接受客人的预订，填写预订单，确认预订，保证预订，控制预订，汇 总预订，订房资料的传递及存档，制作客史档案。