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1 1 《营业厅业务办理规范（2010版）》 市场经营部 二零一零年十一月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2 2 目 录 一 目标 二 《规范》调整内容 三 《营业厅业务办理规范（2010版）》具体内容 四 相关工作要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3 《营业厅业务办理规范（2010版）》调整目的 集团公司在今年年初提出了“客户为根，服务为本”的公司服务理念，但在集团第二期满意度测评中，云南公司“营业厅等候时间可接受满意度” 严重下滑，排名全网第27名。《规范》从业务办理流程方面进行优化，以缩短业务办理时长。 背景介绍 方案目标 提高我省营业厅业务办理效率，改善营业厅排队等候时间，统一全省营业厅服务标准，提升服务水平长，减少营业厅排队等待现象，以提升客户满意度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4 4 目 录 一 目标 二 《规范》调整内容 三 《营业厅业务办理规范（2010版）》具体内容 四 相关工作要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5 《规范》主要对营业员日常业务办理中涉及到的重点环节进行了优化和明确。 《营业厅业务办理规范（2010版）》调整内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 6 6 目 录 一 目标 二 《规范》调整内容 三 《营业厅业务办理规范（2010版）》具体内容 四 相关工作要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7 根据业务办理类型，在预受理阶段完成业务办理时非台席操作的环节 预受理阶段的工作要求 指导客户完成选号工作,且在预受理单上注明。 完成产品、优惠及服务的选择及解释工作，且预受理单上注明所选择内容。 完成入网协议的签订，包括客户协议确认和签字。 完成业务受理单上有效证件的复印 配合客户完成营销活动的选择。包括：判断客户是否能参与此活动、以及营销活动内容的解释。 身份验证手续的补齐。包括：判断客户身份验证手续（有效证件及密码）是否齐全。若不齐全，需在此环节帮助客户补齐手续。 完成营销活动协议的签订，包括协议客户确认和签字。 完成业务受理单上有效证件的复印。 判断该业务客户是否能办理。 完成相关业务涉及内容的解释，包括：资费、生效时间、业务功能等。 身份验证手续的补齐。包括：判断客户身份验证手续（有效证件及密码）是否齐全。若不齐全，需在此环节帮助客户补齐手续。 完成业务受理单上有效证件的复印。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 8 结合当前前台身份校验问题，根据业务的风险程度，《规范》中简化了部分低风险业务身份效验规则，对部分高风险业务的受理流程（如吉祥号码的过户及补/换卡业务），进行了进一步的规范和要求 身份验证规范（1） （一）认证方式为：服务密码 密码类：服务密码修改 查询类：清单查询（指导客户通过自助终端、网上营业厅自行操作） 业务类：实名制登记（密码卡客户补录客户资料） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client