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急诊护患沟通技巧 急诊科 钱文茹 急诊科 无效沟通！ 医患关系 “医”和“患” 现代医院优质服务的标准 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 构建和谐的医患关系！ 病人好 我才好 沟通 语言性沟通 非语言性沟通 (一)交谈 1、了解患者的需要 护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。 护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的作用。 2 、区分沟通对象 应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。 与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。 3 、运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。 护士称呼患者的原则： 1、要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓方式。 2、避免直呼其名。 3、切忌床号取代称谓 。 4 、 禁用刺激性，伤害性语言 健康教育时:一句话，我说了几遍你怎么还没记住？容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。 基础护理时:如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长,太脏了,剪一下吧！.如果换成：指甲有点长了,剪掉就比较舒服了。 督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说“怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。” （二）交谈时间选择 从病人来院就诊开始至出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。 （三） 勿用医学术语 一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。 进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用、注意事项。  （四）发生护理缺陷时的沟通 静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”。 二、聆听和沉默 有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。 适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。 三、适当的反应（反馈） 反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使“对”“啊”“是