虚拟参考咨询的实践和探索.pdfVIP

四川图书馆学报 2003年2期总第132期 文章编号：1003—7136(2003)02—0067—03 虚积参考 询的实践和撼索 邓发云 (西南交通大学 图书馆，四川 成都 610031) 文 摘：要通过对虚拟参考咨询的特点和在国内外开展的状况分析，对其成功经验的借鉴，提出实施虚拟参考咨询 的知识库处理策略和在不同阶段的应对措施；并对本馆开展此项工作的实际效果进行统计分析，为同行开展同类 工作提供经验、借鉴和参考依据。 关键词：虚拟参考咨询；知识库；协作；效果分析 中图分类号：G252．61 文献标识码：A 在传统图书馆的各项业务中，参考咨询服务 户的信息需求进行智能化推送服务，这是一种在用 (Reference Service)最能体现图书馆及其图书馆员服 户的检索过程中自动提供与用户需求相关的新资 务增值与信息提供者的价值，长期以来始终扮演着 源、新服务介绍和链接的现场推送方式。总之虚拟 图书馆核心业务的角色。为了适应网络化、信息化 参考咨询与传统参考咨询服务相比，在服务对象、服 和数字图书馆的发展要求，图书馆提供虚拟参考咨 务方式、服务工具、服务内容上都发生了很大变化。 询(也称网上咨询)是一种必然。虚拟参考咨询是咨 虚拟参考咨询服务有效超越时空的局限，以“不见面 询网络化、虚拟化、智能化发展的必然趋势，是咨询 的面对面”方式，使咨询人员和服务对象无论在何 服务及时性的体现，也是图书馆服务更加贴近读者、 处，只要能登录站点就可以进行交互式交谈，这对所 更有针对性的具体表现，能让读者真正享受到满意 有的上网者都是平等一致的。资源共享使咨询解答 的服务。但它拥有这些优点与便利的同时，也对网 后的问题可以为更多的读者提供参考。服务内容也 络环境、咨询人员、管理、服务质量与意识提出更高 主要针对使用方法、应用环境各不相同的数据库、检 与更加严格的要求。如何在现有的条件下有效地开 索工具等网络资源。 展这项服务就成了一个关键问题。 国内外虚拟参考咨询最早用于一些商业服务， 比如航空、证券、医疗等领域，由于背后的商业利益 1虚拟参考咨询服务的内涵 支撑，在人员、资金、设备的投入上都比较大，效果也 虚拟参考服务(virtual reference sendees)又称数 比较明显。但对图书馆来说，完全是一项社会化服 字参考服务、在线参考服务、电子参考服务等，是一 务，是义务的、无偿的。其开展动力来自于图书馆自 种基于Intemet(或Web)的帮助服务机制。通过它， 身管理与服务能力的提高与体现。 用户可以在网上提出各种问题，请求网上的“信息专 2虚拟参考咨询服务国内外开展状况与模式 家”给予回答，而信息专家的回答也以网上的方式反 馈至用户。因此虚拟参考咨询具有明显的特征：首 国外图书馆的虚拟参考咨询以美国国会图书馆 先，提供多层次的咨询服务接口，包括FAQ链接、用 为例，其咨询是全天候、二十四小时，多人值守。国 户讨论组以及通过E—mail、BBS等交互方式实现用 内图书馆从2002年初的寥寥无几，到年底已经有十 户与虚拟咨询员的在线或离线讨论；其次，对用户的 几家开展虚拟参考咨询，虽然其方式是在有限的条 网络信息检索过程进行现场智能化引导，检索失败 件下分时段的开展，但很多经验值得借鉴，其开展方 时，提供有效的解决方案和操作指导；第三，针对用 式分别有以下几种： 收稿日期：2002—12—20