虚拟参考咨询服务效率分析.pdfVIP

中国图书馆学报(双月刊)2006年第4期 ZHONGGUO TUSHUGUANXUEBAO ●袁红军 虚拟参考咨询服务效率分析 摘 要 虚拟参考咨询服务目前存在着投入成本高昂、效益低的问题。提高虚拟参考咨询的效 率就要“软实力”与“硬实力”兼顾，即做到降低成本，质量规范化，同时要重视服务效益。参考 文献7。 关键词 虚拟参考咨询 效益 效率 读者服务 分类号 G252 ABSTRACT In this paper，the author analyzes some problems of present virtual reference services， such as high investments and low benefits，and then proposes some suggestions to solve the problems． 7 refs． KEY WoRDs Virtual reference service．Benefit．Efficiency．Reader service． CI ASS NUMBER G252 1 虚拟参考咨询服务效率的内涵 2 虚拟参考咨询服务投入与效益现状分析 IS09000：2000对效率的定义为：“达到的结果与 臧国全博士曾详细论述了实时型网上参考咨询 所使用的资源之间的关系”…。从虚拟参考咨询服 的用户少，投入成本高昂的问题 。基于Web的实 务的角度理解，就是满足用户需求的结果和用户所使 时型虚拟咨询成本也是高昂的。这类项目的成本构 用资源之间的关系。结果是过程或活动的输出，如咨 成主要有：(1)软件的本身价格。(2)软件与配置成 询方式、时间选择、用户满意度等；资源包括馆内外参 本。这类软件运行环境的要求比较高，一些图书馆不 考源、参考咨询馆员及辅助人员、技术、资金和环境等 得不更新硬件设备，重新配置图书馆的网络、防火墙 一 切支持虚拟参考咨询运行的条件。通过结果和使 以及数据库认证等。(3)咨询员的培训成本。虽然 用资源的价值比较来衡量虚拟参考咨询的效率，即结 初始培训都是免费的，但咨询员必须花费更多时间来 果所拥有价值和使用资源所拥有的值的比较，得到投 熟悉和掌握这类软件的应用。(4)项目运行的人力 入与产出或成本与收益的对比，即虚拟参考咨询服务 成本。由于工作性质不同，绝大多数图书馆都要从传 效率=用户服务价值／对虚拟参考咨询的投入。用户 统咨询员中分离出一部分专职从事虚拟咨询工作，在 对虚拟参考咨询认可程度较高，其利用程度相应也 问题少或没有咨询问题时，导致了咨询员的等待闲置 高，即使虚拟参考咨询投入成本较多，虚拟参考咨询 成本。另外，有些系统是全天候开放，还要给在线咨 效率也非常高；用户忽视或不认可此项服务，即使虚 询员支付加班费。联合咨询项目也许能解决这个问 拟参考咨询投入较少，它的效率也将降低。因此，虚 题，但闲置时间成本仍不可避免。不同图书馆实施这 拟参考咨询成本的投入是必需的，但更需要重视内部 类项目的成本虽不相同，但总是昂贵的。高昂的成本 管理，加强用户服务和研究。正如王世伟教授所指： 使有些图书馆不得不削减购书经费，甚至取消其他服 图书馆许多硬件设施，我们称之为“硬实力”，也有不