虚拟参考咨询服务探讨.pdfVIP

2003年第6期 图 书 馆 工 作 与 研 究 NO．6 总第 118期 Tu Shu Guan Gong Zuo Yu Yan Jiu Serial No．118 【参考咨询】 虚 拟 参 考 咨 询 服 务 探 讨 杨利华(湖南师范大学图书馆，湖南长沙 410126) [摘 要]本文介绍了图书馆开展虚拟参考咨询服务的主要形式并对国内图书馆开展虚拟参考咨询服务应解决的认 识问题、质量控制问题、服务组织和人员配置等问题进行了探讨。 [关键词]虚拟参考咨询；数字化参考咨询；信息服务；DRS [中图分类号3G252．6 [文献标识码]A [文章编号31005—6610(2003)06—0022—03 随着计算机技术、网络技术的迅猛发展，以信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共享化、信息提供知识化为 特征的数字图书馆应运而生，其信息服务的主要形式已经发生了深刻的变化，主要表现为对馆藏信息资源进行数字化， 并通过网络传播扩散从而服务于社会公众。由于信息技术和网络技术在数字图书馆建设中的不断应用和发展，客观上 为图书馆的参考咨询工作营造了一个良好的外部环境并提供了丰富的参考信息资源和服务平台，使其能够在一个更为 广阔的信息空间充分发挥效能。近年来图书馆界兴起的虚拟参考咨询服务，就是适应数字化环境而产生的参考咨询服 务新模式，所谓虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)，又称数字化参考咨询服务(Digital Reference Service)，或 称网络参考咨询服务(Network Reference Service)，是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为传输手段，以数字化的信 息资源为基础，通过电子邮件或实时聊天等形式，向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。按照美国教育部虚 拟咨询台(VRD)的定义，虚拟参考咨询服务就是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式 服务。 1 虚拟参考咨询服务的主要形式 虚拟参考咨询服务的主要形式有基于电子邮件的虚拟参考咨询服务、基于实时交互技术的虚拟参考咨询服务以及 网络化合作的虚拟参考咨询服务等三大类。 1．1 基于电子邮件的虚拟参考咨询服务 基于电子邮件的虚拟参考咨询服务是指用户通过图书馆主页上的链接，将咨询问题以电子邮件方式发送给相应的 咨询人员，咨询人员将答案通过电子邮件方式返回给用户，这是最简单也是目前最流行的一种虚拟参考咨询服务形式。 图书馆接受咨询方式可以是简单电子邮件界面，但多数情况下是采用专门表格，用户按照表格各栏目来细致表达咨询问 题及相关要求，然后系统通过一定程序将表格内容转为结构化的邮件内容。基于电子邮件的虚拟参考咨询服务 目前主 要采用 E—mail、FAQ(常见问题解答)以及 web form等几种方式及其结合来实现。 基于电子邮件的虚拟参考咨询服务是当今国内图书馆界采用最多的一种虚拟参考咨询服务形式，以电子邮件交流 信息为主，兼顾其它如BBS留言板：FAQ等。通常的做法是在图书馆的主页上设立诸如“图书馆百问”、“网上参考咨询 台”、“虚拟现实”等或相应内容的链接，通过链接，用户将咨询问题以电子邮件等方式发送给相关咨询人员，咨询人员也 主要以电子邮件方式将答案发送给用户。目前在美国几乎每个大学图书馆的网站都有“询问图书馆员”(Ask a Librari— an)链接，它是图书馆的虚拟参考窗口，读者可以用电子邮件、Web form表单等形式提交请求，图书馆工作人员收到读者 请求后，以电子邮件方式将答案发送给用户，通常是当天答复，并规定一般不超过48小时。 基于电子邮件的虚拟参考咨询服务的突出特点是简单易行，已逐步成为“正常”的图书馆服务功能，但它也存在若干 问题，例如用户必须拥有电子邮件地址才能接受咨询答案，从而将部分用户排除在外，尤其是用户与咨询人员之间缺乏 实时交互交流，难以有效分析和澄清问题，咨询效果的好坏不能得到及时反馈。 1．2 基于实时交互技术的虚拟参考咨询服务 为了满足日益发展的用户需求，保持传统面对面咨询中实时交互的优点，图书馆开发了基于实时交互技术的虚拟参 22 考咨询服务，目前采用的主要形式有：网络聊天室(Internet Chat)、网络白板(Whiteboard)、网络视频会议(Video Confer_- encing)、网络呼叫中心