美国参考馆员行为规范浅析.pdfVIP

第24卷第5期 河南图书馆学刊 2004年10月 英国参考馆员行为规范浅析 张 鸣 (武汉大学信息管理学院，湖北 武汉 430072) 关键词：参考馆员；行为规范 摘 要：作者论述了什么是参考馆员行为规范及为什么制定参考馆员行为规范的同时，详细介绍了美国参考 与信息服务专业人员行为指南，最后提出我国制定参考馆员行为规范时所需注意的事项。 中图分类号：G201 文献标识码：B 文章编号：1003-1588(2004)05-0021-04 Guidelines for Behavioral Performance of Reference Librarians of America：An A脚 ZHANG Ming (School of Information Management，Wuhan University，Wuhan430072，China) Key words：reference librarian；behavioral guideline Abstract：In this paper，the authoF detailedly introduces a document Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Inform ation Service Providers，which published by Reference and User Services Association，a branch of American Library Association．Meanwhile，author also brings out its tremendous influence upon the behavioral performance of reference and inform ation service providers in China． 参考馆员行为规范是图书馆向参考咨询馆员提 务质量除了关心服务结果——即提供给顾客 “什 出的一套完整的、详尽的、明确的、可操作的行为指 么”，是服务交易时顾客获得的实际收获，同样还关 南或操作手册。参考馆员行为规范与参考咨询服务 心如何接受服务、如何参与服务的过程，同时，服务 规章制度不同。参考咨询规章制度是对图书馆开展 过程中体现的效率、服务人员与顾客接触的行为。其 的参考咨询服务做出的一些原则上的规定，是开展 它顾客接受类似服务后所做的评价等都会影响该顾 服务的纲要。具有指导性、方向性、原则性。而参考馆 客对服务的评价，这是服务质量的另一方面，即“如 员行为规范是对参考咨询规章制度的具体细化，更 何”提供服务。 具有实用性和可操作性。 参考咨询服务在服务的本质上与商业服务并无 二致。同样，用户对服务的总体感受除了来自于参考 l 图书馆为什么要对参考馆员行为进行规范 服务所提供的内容外，还来自服务提供的过程或方 主要有下面几个方面的原因。 式。因此，参考服务的质量不能仅仅按照解答问题的 l_l 图书馆规范化服务的要求 准确性来衡量，即不能只考虑内容一个方面的因素。 图书馆要提高服务水平和质量就要对其所开展 在许多情况下，参考服务的成功不仅要从传递的信 的各项服务提出规范化的要求并使工作人员按照规 息内容角度来衡量，而且要从用户与馆员交互过程 则实施服务。对参考馆员服务进行规范是图书馆规 所体现出的积极性或消极性来