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品牌企业服务解析
有一句西方谚语说,如果你想收获痛苦,就播种仇恨吧 我们正迈向一个客户满意的经营时代 在人与人之间,在社区这个小社会里,有很多东西是无法计价的,但却能起到良性作用。 微笑是有价的吗,它能给人以好心情。 沟通是有价的吗,它能消除人与人之间的陌生感 下面通过对一些品牌物业公司的分析,我们来看看它们是怎样为业主服务的,是怎样树立品牌 解析国内物管品牌 培训提纲 超越顾客期望的万科物业 发展历程 作为一个成功的企业品牌,万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生 万科物业的起源,有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示 在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式” 在最核心的企业精神方面,SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯 超越顾客期望的万科物业 万科物业经历了三个发展阶段 第一个阶段是品牌初创阶段(1990~1997):1990年,接管第一个项目——天景花园;1992年1月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司;成立全国第一家业主委员会,推行共管模式;1996年,万科成为国内第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业;1996年,在中国首次物业管理公开招投标活动中,获得深圳“鹿丹村”的物业管理权 超越顾客期望的万科物业 第二个阶段是品牌发展阶段(1998~2001)。在这个阶段,万科物业的品牌逐渐树立和丰满起来:1998年,在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”;1998年,在全国导入企业形象识别系统,形成鲜明的万科物业品牌形象;1999年,率先在行业内推出“管理服务”报告;万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务,开创了国内物业管理的先例;2001年,在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式;2001年,万科深圳,上海,北京等地物业公司相继通过ISO9001:2000质量管理体系转版认证,服务水平进一步提升 万科物业的关键成功因素 第三个阶段是品牌深化阶段(2002以后)。2002年,深圳物业公司实施集约化管理;2002年,上海、沈阳地区实施物业管理区域化的尝试;2002年,深圳物业公司开展“主题式”的社区文化活动;2003年,万科物业在全集团范围内启动了“HAPPY家庭节”,“为您100%”活动 万科物业的关键成功因素 服务意识 客户服务理念:“尊重客户,让客户满意” “尊重顾客,理解顾客,与顾客善意地沟通,将顾客视为万科的朋友”。 万科的服务宗旨:全心全意全为你 客户是最稀缺的资源,是万科物业存在的全部理由 万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望 万科物业的关键成功因素 以ISO9000为基础的规范化管理 专业化建设 :万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(VPS标准)来指导各地公司的运作 BI培训和CI策划 六大类标识系统:告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、其它标识 万科物业的关键成功因素 以客户为中心的服务体系 万科人与业主之间畅通的信息沟通渠道 对业主正当权益的理解和尊重(管理报告制度) 有效地满足业主的个性化服务需求 上海万科 “同心圆系列活动”:推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧;推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难;推出“花园无忧”满足了人们对美好大自然的追求 万科物业的关键成功因素 关注细节 万科物业的保安岗亭里很早就配备了打气筒以方便业主应急使用,如果现在去看,会发现有些岗亭里还准备了气针,因为小区里爱运动的业主越来越多了,他们经常用打气筒给球打气,有个气针,可以节约好多的力气和麻烦 万科物业的关键成功因素 社区文化 2006年,围绕“家?家庭?家园”的主题,万科物业在深圳、上海、北京、天津、沈阳等10多个城市50个服务小区同时举办了“首届万科社区HAPPY家庭节” 引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织,如俱乐部,沙龙等。 以他们为基础,带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设 在管理项目之间,管理项目与周边楼盘进行交流,相互提升活动质量 万科物业的关键成功因素 创新机制 做行业的领跑者是万科物业执着的目标 “业主自治共管”(天景花园) “酒店式管理”(荔景大厦) “无人化管理”(城市花园) 管理报告制度(99年) “个性化服务”(万科俊园) 从“集约化经营”、“区域化管理”到“跨地域管理” 善待你一生 善待你一生的龙湖物业 业内用“可怕”来形容龙湖物业无所不在的细节——《中国房地产报》 善待您一生的龙湖物业 重庆新龙湖物业服务有限公司1997年8月成立于重庆,国家
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