排队论L81）课件.pptVIP

排队论与准时化 三种服务设计比较 现场服务的三种方式： 生产线方式（麦当劳） 自助服务方式（自动取款机） 个体维护方式（乐芝卡通酒店） 设计良好的服务系统的七大特点 服务系统的每一个要素都与企业运作的核心相一致。例如，当运作核心为送货速度时，工艺中的每一步都应有助于加快速度。 系统对于用户是友好的。这意味着顾客可以很容易地与系统进行交流，也就是说系统有明确的标志，可理解的形式，逻辑化的工艺，以及能够解答顾客的疑问的服务人员。 系统具有稳定性，它能够有效地应付需求和可用资源的变化。例如，如果计算机出现故障，有效的备用系统会立即到位，以保证服务继续进行。 4. 系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性服务。这意味着需要由人员完成的任务有可操作性，而技术支持则是有益和可靠的。 5. 系统为后台和前台之间提供有效的联系方式，以确保期间没有遗漏的机会。——”没有传球失误”。 6.系统对有关服务质量的证据加以管理，以使顾客了解系统所提供服务的价值。 许多服务都在现场之外做了很多工作，但却没让顾客知晓，这尤其体现在对服务进行改善的工作中。如果不能通过明确的交流使顾客意识到服务已经得到改善，那么这一改善工作就不能起到最大作用。 7. 系统所耗费的都是有效成本。在支付服务的过程中，系统对时间和资源的浪费应达到最小。否则，即使所提供的服务本身令人满意，但由于该系统被顾客认为是低效率的，顾客还是会离开。 排队系统 一个排队系统有三个主要部分组成： 顾客源和顾客到达系统的方式； 服务系统； 顾客离开系统的方式（是否回到顾客源中） 顾客总体： 有限总体——是指系统中要求服务的顾客数是有限的，通常情况下排成一队。 无限总体——顾客数量对于服务系统来说足够大，由于人数增减而引起的总体规模的变化不会对系统的概率分布产生显著的影响。 顾客到达的其它特征 到达方式 到达的规模 耐心程度 两类不耐心的顾客——望而却步、中途离队 顾客到达的分布 平均到达率——单位时间到达数 相邻顾客到达时间间隔服从指数分布 概率密度函数： ——表示单位时间段内到达的顾客数量 单位时间段内到达的顾客数服从泊松分布 时间段T内有n 个人到达的概率 排队系统中的因素 队长——无限队长、有限队长 队列数——单列队、多列队 排队原则——是指队列中决定顾客接受服务次序的一个或一系列优先法则 先来先服务(FCFS)（最常用）、最短时间服务、预订优先、紧急优先、最大盈利优先、最大订单优先、最优顾客优先、最长队列中等待时间、最短允诺日期。 使用时： 一是确保顾客了解并遵守法则； 二是保证有一个能使雇员对队列进行有效管理的系统 （如按号系统） 队列结构 单通道、单阶段（单人理发店） 单通道、多阶段（洗车） 多通道、单阶段（银行出纳窗口、大百货店收银台） 多通道、多阶段（医院） 混合型——多通道—单通道结构；（过桥） 交错通道结构； 对排队问题的建议 1. 为顾客确定一个可接受的等待时间 2. 在顾客等待的过程中尽量分散他们的注意力 3.及时告诉顾客他们期望了解的情况 4.决不能让顾客看到雇员并未在工作 5.对顾客进行分类 6. 对服务人员进行培训 7. 鼓励顾客在非高峰期到达 8.对于消除排队有一个长期的计划，制定可以改善顾客服务的计划 ——单位时间到达数 ——通常指单位时间内服务台完成服务的顾客数 ——相邻到达平均时间间隔 ——单个服务台的总到达率与总服务率的比值 （对于单服务台来说，即是员工的平均利用率） ——队列中等待的平均顾客数 ——系统中的平均顾客数（包括正在服务的） ——每个顾客平均等待时间 ——每个顾客在系统中的平均逗留时间 n ——系统中的顾客数 ——完全相同的服务路线数 ——系统中恰有n个顾客的概率 ——等待的概率 模型1 模型2 模型3 D——到达时必须等待的概率 F——效率因子，衡量必须等待的结果 H——平均被服务的顾客数 J ——顾客总体与系统中顾客数之差 L——队列中的平均顾客数 S ——服务路线数 n——系统中的平均顾客数（包括正在接受服务的） N ——总体中的顾客数 ——中恰有n个顾客的概率 T——每个顾客平均等待时间 U——顾客提出服务要求的平均时间间隔 W——顾客在队列中平均等待时间 X——服务因子，或者完成服务时间所占的比例 模型4 排队问题的近似计算 ——服务时间的平均值 ——间隔到达时间平均值 ——服务时间样本的标准差 ——间隔到达时间样本的标准差