第八章_客房部人力资源管理.ppt

第八章 客房部人力资源管理 第一节 客房员工服务意识的培养 第二节 客房部员工的培训 第三节 房务部员工的考核与工作评估 第四节 客房部员工的激励 第一节 客房员工服务意识的培养 服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。 很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。 一、什么是服务 服务 微笑服务效率高，诚恳接待精神好； 敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。 香港半岛酒店管理集团编的顺口溜 二、树立客人“客人总是对的”的思想 要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是上帝”、“顾客总是对的”的思想。在宾馆乃至整个服务行业流传着一句格言：“客人就是上帝”这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。但在宾馆中，下至服务员，上至主管经理，很多人并不真正理解这句话：难道客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？对这句话，如果管理人员不理解，就无法说服服务员；服务员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是便出现了与客人论“是”与“非”，争“对”与“错”，甚至打架的现象。 1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。 “客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。用它来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意地为管人服务的思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。 2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。 客人离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。 二、树立“客人总是对的”的思想 1. “客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少 “客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’” 4. “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人” 5. “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工 三、全心全意为客人服务 3、“客人总是对的”，因为“客人就是上帝“ 必须承认，在服务行业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。比如著名歌星、红星，当他们住在酒店时，我们为她服务，她是我们的“上帝”，而当他们在舞台上演唱时，我们作为观众看他们的演出时，他们又得把我们当“上帝”对待 。 4、“客人总是对的”并不意味着“员工就是错的”，而是要求员工“把对让给客人”。 比如，在餐厅，常常有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观讲的讲，这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好的、最正宗的菜，只是客人不懂得或不合口味而已，但无论是厨师本人，还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能（也不必）与客人争论这道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换上一盘菜，或按管人的要求重新烹调，画龙点睛如一位餐厅经理所言：在餐厅，客人“指鹿为马”，你就得“认鹿为马”。 5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。 既然“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”而是要求员工“把对的让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会大大地挫伤员工对客人服务的积极性。 因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好宾馆经营管理和对客服务工作具有重要意义，是改善服务质，提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人总是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。 三、全心全意为客人服务 主动、热情、周到 耐心、细致、礼貌 第二节 客房部员工的培训 一、培训的意义与原则 培训的意义 1. 能够提高员工的个人素质 2. 提高服务质量，减少出错率 3. 提高工作效率 4. 降低营业成本 5. 提供安全保障 6. 减少管理人员的工作量 7. 改善人际关系 8. 使酒店管理工作走向正规化 培训的原则