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客服系统平台培训材料 客服投诉系统操作流程： 1、客服系统网址：3:8080/axis/ 2、用户名称：8404 3、登录口令：123456a*（该密码各厅不允许进行更改） 4、若登陆该网址后输入工号和密码界面跳掉了,没有小方框出现的,请大家重新点开IE,在工具栏下拉菜单中的弹出窗口阻止程序下将弹出窗口阻止程序关闭后即可登陆. 图示如下： （1）按上述网址登录系统，输入账号、密码，点击“登录” （2）登出后可弹出小窗口，如下图所示 一、投诉处理操作说明 1、在弹出的新窗口点击“查询工单” 2、在弹出的新窗口点击“综合查询――工单综合查询” 3、在新页面的“主工单流水号”中输入具体单号，点击“查询” 4、在查询结果页面点开此工单流水号即可（也可收藏此工单） 5、在新页面中展示用户投诉内容如下： 在展开的页面中查看用户投诉信息，然后点击“工单定性”进行处理结果的书写。 注意要点： A、先在故障原因中备注引发投诉的原因，再在处理意见中给出针对性的处理结果。 B、然后回到上方，根据处理结果来“定性”工单的有效、无效。 C、“办结”状态根据处理情况来判定 D、投诉归属与归档时问题类型为系统自动默认，无需进行更改。 E、责任部门：有效工单必须有相对就的”责任部门”点选。 F、投诉内容指标选择注意点： a、仅针对有效工单进行选择 b、投诉指标及业务产品类别均分别需选择 c、一例投诉工单对应一种分类 d、根据用户投诉情况进行选择（以用户投诉主要内容判断） G、业务产品类别：针对用户所投诉的产品进行归类（如：用户是186号码来反映的问题就归入3G业务中，宽带用户投诉就归为固网业务中等） H、问题定位选择： a、仅针对有效工单进行选择 b、根据投诉处理结果进行选择 c、可依据投诉产生的原因进行多项的选择 d、有派送业务部门工单由业务部门进行选取，其余由各派送接单单位自行选择。 有效工单各标识点击明细及投诉问题指标解释定义可详见分类明细表（附件一及附件二） 6、工单定性完毕后，方可进行答复框的回复 弹出窗口展示答复框如下： 注意要点： （1）一次无法联系的请点击为“因故障一次未完成” （2）二次无法联系的请点击为“因故障二次未完成”（3）无论三次是否联系上用户状态均为“完成”，未联系上用户的系统自动默认满意度，若联系上用户的根据实际情况点选。 （4）用户满意度无需点选，并且满意度回访与是否回访均不做点选。 （5）最后将与用户沟通的情况记录于回复“内容”中，点击“完成即可”。 7、转单过程或相关记录可在“添加笔记”框中进行填写 弹出窗口展示如下： 注意要点： “成功”指能一次性处理完成且回复上用户的。（无论满意与否）工单标识点击为“成功”，若三次无法联系上用户的也需归为“成功”，否则系统视该单为未办结。 “不成功”指未有效联系上用户的，如：一次、二次无法联系上用户的。 如需再次跟踪处理的工单需将回访点击为“不成功”，系统才会保留回访界面，如标识点击成“成功”，会造成系统不再显示回访界面。 4、其余根据实际情况点击后点击“完成”即可。 11.1 17：30 因****原因此单需转***处理。 6195