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销售人员最基本的素质 Empathy（感同力）：善于从客户的角度考虑问题 Ego-drive（自我趋向）：想达到销售目的的强烈愿望和 不断地自我激励 我们是饭店的基层管理者 管理愿望 管理和影响他人的强烈愿望 沟通意识 重点在于产生共鸣 正直和诚实 勇于面对问题 责任意识高于权力意识 明知有害而不为 （管理大师德克） 骄人的业绩源自经典的经营管理理念 麦当劳的经营信条 QSCV 质量 quality 服务 service 清洁 cleanliness 价值 value 肯德基(KBF)的经营理念 Kiss 赞赏 Balance 平衡 Fire 意见 kiss before fire 卓越的经营管理理念催生非凡的业绩 满足有利益的需求 发现欲望并满足他们 热爱顾客而非产品 我们的一切为了你 （丰田） JUST DO IT （NIKE） 顾客第一 （日产） 携程计算机技术有限公司 —— CTRIP Customer 客户 Teamwork 团队 Respect 敬业 Intergrity 诚信 Partner 伙伴 营销在企业中的职能（Customer Orientation） 客户导向理论使营销在企业和顾客之间的地位发生了变化 酒店行业发展是以顾客导向为核心的Customer Orientation developing in hospitality industry 第一阶段：十九世纪中期—十九世纪末（豪华型饭店时期） 代表人物：塞萨.里滋（1850年生于瑞士）。在法国提出“顾客志向销售学” 里滋的名言：客人是永远不会错的 The guest is never wrong 第二阶段：十九世纪末至二十世纪五十年代（商业型饭店时期） 代表人物：埃尔斯沃斯·斯坦特勒和康拉德·N·希尔顿 斯坦特勒被称为商业饭店之父，第一个提出“宾客至上、服务第一”的经营思想 斯坦特勒名言：客人永远是对的。The guest is always right 康拉德·N·希尔顿被称为“饭店大王”，提出将饭店办成“小社会”，提供全面的服务。设计希尔顿管理体制，采用计算机预订系统，注重“装箱技巧”，提高效益。 什么是销售 使客户信任你的产品和服务而产生行动 Let the customer trust your product and action 销售产品之前先销售自己 美国销售行业中盛行的格言 客户购买的不是商品，而是购买推销商品的人 影响销售的因素 位置 Location （酒店行业的特性） 产品 Product 价格 Price 促销 Promotion 服务 Service 销售技巧 Skill 接近客户的技巧 接近客户的含义 接近客户的注意点 接近客户的谈话步骤 接近客户的含义 接近客户：由接触到准客户(Potential Customer)，至切入销售主题的阶段。 Potential customer → Clients 接触客户的前30秒决定了推销的成败。 接近客户的两个重点 1.明确您的主题是什么。 2.选择接近客户的方式。 电话 直接拜访 信函（信件、传真、E-mail） 电信网络通讯工具（MSN QQ SM） 拜访前的准备工作 Sales key 宣传册 brochure 产品 product （合同、会议报价、菜单、忠诚客 户计划等所有销 售印刷品） 名片 name card 自己 dress up 得体的服饰、良好的心情，笔和笔记本等品质较好的个人用品 目的 aim 选择与客户交谈的主题，围绕主题进行有效的交谈。 时间 time