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护理服务补救流程ICU 张艳玲 护理服务补救流程 定义：护士针对患者及家属的不满或服务失误而采取的处理措施。 护士可根据服务失误的性质、患者家属的反应、补救措施的效果等采用不同级别的补救方案。 具体流程 1、 评估和了解患者对护理服务的态度 2、 采取预防措施 3、 进行一级服务补救 4、 进行二级服务补救 5、 进行三级服务补救 6、 提供事后性服务补救 具体流程 1、评估和了解患者对护理服务的态度 方法：入院评估、每日巡查、护士长征求意见等方法，对患者的病情、心理状态、文化信仰、家庭社会背景、家属和病人对护理服务的需求和满意度等进行评估，确认可能发生问题的环节、类别，或及时发现患者已经产生的不满情绪，一边提供有效的服务补救措施。 具体流程 2、采取预防性服务 经过评估对可能发生服务事物的环节或对护理服务要求较高的患者，探讨有效的预防措施，通过采取必要的预防措施最大限度的避免服务失误的发生。 具体流程 3、进行一级服务补救 当患者已经对护理服务产生抱怨和不满情绪，但未对治疗和健康造成影响时，首先应由提供服务的当时护士及时主动对患者提供补救措施。 主要包括：主动承认服务过程中的失误，及时纠正不正确的行为，向患者道歉、进行恰当的解释以征得患者的谅解，同时向护士长进行反馈，以便必要时采取其他补救措施。 具体流程 4、进行二级服务补救 当一级补救措施没有收到预期效果，病人的不满情绪没有得到缓解时，应及时进行二级补救，即有护士长、医师、科主任协助提供补救措施，了解患者产生不满的原因、对患者进行安抚。承认工作中存在的问题、征求患者的建议和补偿要求、提供患者认可的补偿措施。 具体流程 5、进行三级服务补救 当护理服务失误比较严重或患者及家属要求较高、不满情绪明显、对已经提供的一级、二级补救服务不满意时，科室护士长应及时主动向有关部门领导反馈信息，以便院领导作出正确的判断和采取有效地措施，并出面或授权采取有效的补救措施予以解决。 具体流程 6、提供事后性服务补救 当服务失误已经发生或患者家属直接向有关部门投诉时，相关人员应在有院部领导等参加的情况下向患者或家属提供补救措施，以表示服务补救人员的迅速和态度上的重视，达到患者满意和认可。 7、三级服务补救流程图： 患者投诉 事后性补救 评估患者 预防性补救 患者满意 患者抱怨 一级补救 二级补救 三级补救 当事护士 护士长、 院部领导 科主任 谢 谢 大 家！