网上客户服务专员技巧培训教材.pptVIP

寻找潜在客户的原则 购买能力 MONEY 购买决定权 AUTHORITY 需求 NEED M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无) ·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 ·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 ·M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人 ·m+A+N：可以接触，需调查业务状况、信用条件等给予融资 ·m+a+N（ m+A+n，M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 ·m+a+n：非客户，停止接触。 7.3.2 收集客户信息技术 1、网页上安装来访者计数器 了解反馈网站的受欢迎程度或哪部分最受欢迎等有用信息 2、登录分析 通过在服务器上安装专用的登录监控软件，可以了解进入网站的浏览者是谁？他们是通过外部连接、有哪些信誉好的足球投注网站引擎、书签链接等何种方式进入网站？访问者在网站、停留时间？浏览路径？ 3、网上注册 可以采用会员制、奖励性吸引客户注册。也可以利用一些有价值的信息，要求客户在浏览或下载前必须性注册。 7.3.3 管理客户以及客户文件 1、建立客户分析系统 第一部分：客户订单记录情况，包括具体合同、产品类型、规格、数量等资料。 第二部分：对以上资料进行分析，以图表、表格、文字总结等方式分析客户的市场需求、畅销品种等。 2、建立文件管理系统 利用WORD以及EXCEL、使用超级链接、通过做网站的形式（把所有的文件保存在同一个文件夹里，建立一个主页），管理所有的文件。 7.4 客户关系管理系统简介 “网站e伴”——网站数据挖掘系统 网络社区工具（聊天室） 网络社区工具（BBS） 新闻组 呼叫中心 短信SMS 7.1.3 制约网上服务的障碍 对访问者的需求认识不够； 与客户的动态、互动交流不够； 难以获得访问者的需求： 费用和人员的限制； 缺少高效的集成信息技术工具 7.1.4 顾客的需求-服务的内容 1、了解公司产品和服务的详细信息 了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求的特定信息。 服务：图书信息/A网上书店/Eyes的自动有哪些信誉好的足球投注网站工具 2、需要公司帮助解决问题 指导产品安装、调试、使用到故障排除、提供产品系统更高层次的知识 服务：FAQ，设置供顾客自我学习的知识库 3、与公司人员接触 与公司人员直接接触，解决困难问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他们的意见。 服务：电子邮件，QQ(MSN) 4、了解全过程信息 希望积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等活动 7.1.5 网站客户服务的组成 1、产品信息服务 2、将目标客户转化成现实客户 通过网站推广提高流量固然重要，将目标客户转化成现实客户并提高转化率更为重要。 3、产品相关知识与链接服务 7.2 网上客户服务技巧 7.2.1 电子邮件书写技巧 7.2.2 网上服务技巧 7.2.3 客户常见问题归纳汇总 7.2.4 客户满意度评估 7.2.1 电子邮件书写技巧 1、书写电子邮件的目的 成功地向客户表达你的意图； 有效地促使客户采取行动； 处理客户所投诉的问题； 为客户的询问做出答复； 广而告之公司的相关事宜。 2、书写电子邮件的技巧 把重要的信息列入主题栏，避免收件人删除或忽略邮件。 点击“发送”之前再填写地址,防止电子邮件“走火”。 使用文本格式，尽量不用附件。 邮件要短，尽量把所有有用的信息都放在第一页。 发出邮件之前要进行编辑和拼写检查发出具体的行动建议。 7.2.2 网上服务技巧 善于倾听 了解访问者需要什么 注意80/20法则 Email是向访问者提供信息的一个好方法 对客户的反馈做出快速的反应 根据访问者的访问历史对站点进行进一步组织 7.2.3 客户常见问题归纳汇总 1、将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量 2、将常见问题的答案放在网上，以供客户了解 1、顾客满意度因素 2、客户满意度数据收集 （1）二手资料收集 （2）内部访谈 （3）问卷调查 （4）深度访谈 （5）焦点访谈 3、制定调研方案 包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等 4、设计问卷 有关顾客的基本情况：如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。 有关顾客购买行为特征：如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等。 主体问题：以封闭题为主，另设计一些开放题。 5、客户满意度调查的实施 收集数据 分析数据 制定、实施纠正、改进措施 总结报告 7.2.4 客户满意度评估 7.3 客户服务的管理 7.3.1 建立客户网络资源 7.3.2 收集客户信息技术 7.3.3 管理客户以及客户文件 7.3.1 建