保险业导入顾客关系之研究.ppt

　第二節　建議 　　本研究之對象為國內買保險的顧客，因此未來可針對不同類型的服務方式，可見隨著社會、科技、金融環境等的轉變，顧客期望與認知已有所改變，發展其顧客關係管理模式，並比較其模式之差異性。　　 建議未來的研究方向，可探討各種可能干擾顧客滿意度與顧客忠誠度因素，例如，非價格競爭、負面廣告，以利各保險業實務上在訂定行銷策略時有參考的方向與依據。 The end 保險業導入顧客關係之研究 班級：四金三１ 學生：梅楚君　翁琇涓　陳婉綾 　　　莊雅雯　吳暄琪　林詩芹 指導老師：謝松益 老師 第一章　緒論 第一節　研究背景 　　 　　國內壽險業的國際化、大型化與金融商品多元化是未來的趨勢。 顧客是企業創造利潤最主要、直接的來源 　，若能與顧客保持密切的關係，就等於是比競爭者早一步掌握了先機。 第二節　研究動機 隨著資訊科技的發展，顧客關係管理有了更大的發展空間，結合了高效能的資訊科技，利用資訊科技建立一個關鍵顧客並預測他們的購買樣式。 顧客與公司交易關係都是透過與業務員一對一關係來完成，故本研究欲以壽險業為研究對象。 第三節　研究目的 一、瞭解保險業顧客關係管理重要因素的現況與認知。 二、瞭解保險業知識管理的現況與認知。 三、提出保險業顧客關係管理與知識管理的關鍵因素。 四、探討顧客資訊系統能耐對顧客關係管理績效之間 的關係。 第四節 研究流程 確認研究方向 研究目的與範圍 資料整理與分析 文獻回顧 建立研究架構與假說 問卷設計與調查 結論與建議　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第二章　文獻探討 第一節 保險業現況 保險分為「產物保險」及「人身保險」。 人身保險的定義： 人身保險包括人壽保險、健康保險、傷害 保險及年金保險等四種。 人身保險的功能： 1.生命保健功能 2.財務保障功能 3.金融服務功能 人壽保險的發展沿革: 最早的一張保險保單係於1583年6月18日 英國所簽發。 　壽險業的發展趨勢與展望： 　 提供個人或家庭因生、老、疾病、殘廢及死亡所導致的生活不安定，確保經濟生活保障。 　壽險業特性: 　1.商品無形化 　2.風險的分散 　3.著重形象與服務 第二節 顧客關係管理績效 一.顧客關係管理的定義 二.顧客關係管理的內涵 三.CRM 顧客關係管理可達成的目標 1.顧客忠誠 2.降低銷售成本與增加獲利 3.積極主動的顧客管理 4.改善品質與顧客諮詢 5.提高顧客滿意度 6.從產品的銷售轉型為解決方案的銷售 四.顧客關係管理的績效衡量 1.顧客忠誠之定義 2.顧客維持之定義 3.顧客終身價值之定義 五.顧客關係管理績效小結 顧客忠誠度是影響消費者實際購買行為的重要因素，另一個焦點是與顧客之間的互動，培養顧客忠誠度和顧客維持 。 第三節　知識管理 一、知識管理的定義 　 凡是有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，而能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容。 二、知識管理的內涵 　每一套運用在企業上的管理系統都有其理論可遵循，但在對知識管理的觀念上，必須是正確的。 　核心元素為「分享」，透過不斷地分享，才能將組織內的知識進行取得、創造、擴散 、累積等循環過程，成為組織內可以利用的永久知識。 三、知識管理的考量因素 1.與組織的整體經營績效相連結 2.技術性及組織性的基礎建設 3.有彈性的知識組織結構 4.鼓勵知識交流的組織文化 5.明確的目的及清楚的溝通方式 6.激勵知識交流的具體措施 7.多管道的知識移轉方式 8.高階主管的支持 第三章 研究設計 第一節 研究架構 性別 年齡 婚姻狀況 教育程度 職業 顧客滿意度 t-test One-way ANOVA 保險公司服務品質 顧客忠誠度 價格誘因與品牌知名度 第二節 研究對象 　　本研究主要探討顧客與保險商品之行為。以目前居住新北市之20歲至60歲之青年及壯年為研究對象，包括上班族、學生、半工半讀。 第三節 資料分析方法 　 本研究採取下列各方法以進行資料分析： 1.描述性統計: 對要了解顧客與保險商品使用個人基本資料的分 佈狀況。 2.變異數分析: 利用變異數分析，了解個人基本資料與保險商品 使用行為，是否有相關性或是顯著差異存在。 3.T檢定: 用以分析在不同性別、婚姻狀況及是否與保險商 　 品使用作為消費有相關性關係。 第四節 研究程序 蒐集資料及文獻探討 編製研究問卷 發放問卷 指導老師審視 問卷測試