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导购员礼仪培训 前言 一、什么是出色的导购员？ 娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现 二、你的任务 向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们的宣传者。 三、通过努力，你能得到了什么？ 专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终身受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感 目录 服务礼仪 客户分析 导购技巧 接单流程 服务礼仪 一、导购员定义 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者 将顾客意见见向公司反映的媒介 服务礼仪 二、工作职责： 推广公司品牌，传递公司信息。 积极主动向客户推介公司商品。 和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。 对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。 服务礼仪 三、工作纪律： 为了维护****·店面形象，给顾客营造良好的购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定： 导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。 店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员的考勤。 上下班必须按照规章制度打卡。 服务礼仪 工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。 店内样品、收银台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象 公司营业额、操作规程、价格等均属商业机密，严禁向外透露。 无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。 服务礼仪 四、营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。 在门店营业之前完成事前准备工作。 保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。 服务礼仪 工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。 储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。 保持整洁的仪容（参照仪容仪表规范） 精神抖擞，正确及端正的站立姿势。 样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。 服务礼仪 五、工作时间内的标准用语： 场合 服务用语 顾客光临时 ①欢迎光临②先生/小姐，请先随便看看 在店面中 ①好的，我知道了 ②对不起，很抱歉 ③对不起，请稍等④让您久等真不好意思 结帐时 ③谢谢您 欢迎您再次光临 离开店面时 ①谢谢光临，请慢走 ②欢迎下次再来，再见！ ③有什么需要，请再来！ 服务礼仪 日常应对用语 A.迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！ B.回答客户问题时：是的，好的，请稍等！ C.当客户催促时：对不起，请稍等 D.被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！ E.收款时：谢谢，一共****元。 您好：收您****元，找您****元，请点收 F.招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶） G.送客时：请慢走，欢迎再次光临。 服务礼仪 六、每日上班前须自我检视仪容仪表 项目 内容 头发 头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来 脸庞 需要淡妆，不可浓妆艳抹 指甲 指甲不可过长，需保持干净 服装 工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需保持清洁 袜子 上班一律要穿袜子，工作服可穿丝袜 客户分析 从顾客熟悉的程度来看，分为： 其一，可接近者：顾客一般对建材有着一知半解或较为熟知，比较认同我们的产品，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与产品没有关系的事，而最后把主题拉回产品。 其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性，注意不与其正面交锋，即肯定也引导他们认同我方的观点。当顾客提到某某品牌时，要说：“恩，他们做的还不错/还行。”不要说：“唉呀，他们的东西烂啊！”这类容易引起顾客反感的话。 其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备心很重，甚至于有些还是我们的竞争对手，此类人要么表面对一切漠不关心，要么东问西问没有任何焦点，导购员应平铺直叙，简单介绍一下本体验馆，产品的卖点即可。 客户分析 从性格上来看，顾客可分为： 其一，偏外向型顾客，特点表现为：直白、主动、善言；应该注意倾听客户