万千百货职位说明书-各地公司客服部客服主管2.docVIP

一、基本信息 单位 各地万千百货 部门 客服部 职位编号 职位名称 客服部客服主管 职位人数 1 到岗时间 开业前3--5个月到岗 二、主要沟通关系 内部： 向上：所在公司客服部经理； 横向：所在公司客服部其他主管； 向下：所在公司客服部客服专员。 外部： 物价局、消协、工商局。 三、职位概要 负责客户服务、投诉、接待工作； 负责播音、质检工作； 负责维护政府消协、质检等相关部门关系。 核心权限 客户服务、投诉、接待、播音、质检告知权； 客户服务、质检、播音相关各项管理制度的制定权； 客户服务、质检、播音相关工作的审核权； 客服专员、客诉质检专员绩效管理指标的考核权； 客服专员、客诉质检专员任免建议权。 五、主要工作内容 序号 主要工作内容 权重（%） 1 负责管理、执行顾客投诉、接待、退换货工作流程 15 2 负责配合上级领导做好与消协、质检部门的外协工作 15 3 建立服务、质检、播音等制度规范，并监督执行 15 4 负责礼仪服务相关工作 15 5 负责播音室日常广播的宣传和运作 15 6 商场各专柜的商品质量抽检和质量监督工作 15 7 及时完成领导交付的其他工作事项 10 六、主要考核指标(考核周期前确定指标选取及权重分配) 序号 KPI指标 指标解释 权重（%） 1 量化类 60% 员工仪容仪表规范性 若发现仪容仪表不达标情况，出现1次扣？分 2 质检工作计划落实率 1、按时落实质检计划，每延迟1次扣？分2、定期出具内检报告，每延迟1次扣？分3、因质检不到位，导致顾客投诉打假，给公司造成损失的，每次酌情扣？-？分 3 物价检查计划落实率 1、按时落实物价检查计划，每延迟1次扣？分2、定期出具物件检查报告，每延迟1次扣？分 4jbgt 播音工作及时准确性 播音稿件及时准确播报，每延迟或出错1次扣？分 5 满意度类 30% 客诉处理满意度 1、季度转至总办投诉数量不高于？件，每超过1件扣？分2、因顾客投诉导致公司被媒体曝光或政府处罚，每发生1次扣？-？分 6 评价类 10% 外联单位沟通协调有效性 外联单位关系协调及时有效，每出现1起因沟通协调不到位的情况，酌情扣？-？分 七、任职资格 教育背景： 全日制大学专科（含）以上学历。 工作经验： 4年以上工作经验； 2年以上大中型零售企业工作经验； 1年以上同岗位职位工作经验。 知识及技能要求： 熟悉《消费者权益保护法》及相关法规内容，具备先进的客户管理理念； 精通国家有关法律、法规、商品质量及商品价格法令； 敏锐的市场洞察能力,思维敏捷； 较强的分析判断、沟通协调和应变能力； 具有当地社会资源或政府背景； 具备一定的英语听、说、读、写能力。 个性特征： 具有较强的沟通能力及责任感