服务礼仪规范l课课件.pptVIP

打电话的礼仪： 1、备好电话号码。 2、备好通话内容 3、拨电话号码 4、问候语 5、自我介绍 6、寻找通话人 7、分项说明事由、 8、重复重要的内容 、 9、与对方核对重要的内容 10、致谢，再见 11、挂机、 出入房间的礼仪 服务仪态：仪态泛指人体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型仪态，又称姿态，是一种体态语言。仪态主要表现在站、坐、行等方面。 递送物品的标准如下： 双手为宜 递于手中  方便接拿 尖刃向内  仪容、仪表的总体要求:容貎端正 举止大方端庄稳重 不卑不亢态度和蔼 待人诚恳着装庄重 整洁挺括打扮得体 淡妆素抹训练有素 言行恰当表情自然 面带微笑亲切和善 端庄大方 仪容、仪表的标准： 整体：整齐清洁、自然，大方得体，神采奕奕，充满活力。 头发：整齐清洁，不可染色，不得披头散发。短发，前不及眉、旁不及耳、后不及衣领；长发，刘海不过眉，过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貎：精神饱满，不浓妆艳抹，不带个人情绪，不用有浓烈气味的化妆品，不用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指尖为标准，指甲要经常修理、清洁，上班前应将手洗干净。女士可涂无色的指甲油，不宜再使用其他装饰品。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工胸牌佩戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆必须扎进裙内，佩戴项链等饰物不得露出制服外。 鞋：要求保持清洁，无破损，不得趿拉着鞋走路。 袜子：要求无勾丝、无破损，只可穿无花、净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈气味的香水。 着装规范树立形象 易于辨识 整齐划一 集体荣誉 自我约束 培养自己足够的亲和力1、微笑:是一种积极态度有表现形式。它作为无言的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给服务对象。2、主动:在工作中全心全意地为服务对象服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。3、热情:对服务对象要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐。4、耐心:在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌、事多不烦、遇事不急躁、镇静自如地对待服务对象、处理问题5、周到:帮助服务对象排忧解难，使服务对象满意。 知礼、懂礼、习礼、用礼 礼仪天下 礼貌是人类共处的金钥匙. ___(松苏内吉) 礼貌经常可以替代最高贵的感情. ____(梅里美) 礼仪周全能息事宁人 _____（儒贝尔） * * * * * 河南油田人力资源开发中心 L/O/G/O 河南油田人力资源开发中心 河南油田人力资源开发中心 服务行业礼仪规范 礼仪就在我们身边 礼？　　仪？ 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的企业。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 服务行业人员礼仪道德规范 精通业务　　技艺精湛 遵纪守法　　文明安全 团结协作　　助人为乐 －－服务礼仪 微笑服务 仪态举止 交谈艺术 礼仪分为五大板块：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪。 服务礼仪是服务从业人员——酒店、旅行社、银行、医院从业人员等在工作中所讲究的礼仪。 社交礼仪是人们在工作之余的公众场合，在迎来送往、私人交往中讲究的礼仪。 学习、运用礼仪的三大作用： 内强素质 外塑形象 增进交往学习、运用礼仪注重的三个基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范 服务礼仪关键词： 尊重 沟通 规范 互动 心态所谓服务，就是一种态度， 一种想把事情做得更好的欲望. 微笑服务 微笑的礼仪原则 让自己成为表情美人 微笑的基本方法 微笑的功能 实战修炼 返回 微笑的功能（一） 微笑是现代人交际往来和工作职场中最起码的礼貌，