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物性服务：有形的实体 优质的物性服务：对硬件的标准认知，永远做最好的准备。 做个DO+CHECK的人，自我检查、自己负责。要永远想到错误的代价，只交给他人完整、完美的工作。 常见错误站姿： 八、坐姿： 十、微笑服务： 一、服务之境界： (4) 下等境界: 施舍型的服务, 认为替顾客服务是给面子、态度傲 慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪 与莫明的戏弄。 二、高品位服务的具体作法： (1) 良好的服务仪容━头部、脸部、制服、脚、鞋、手 二、高品位服务的具体作法： (2) 良好的服务态度━ A.听 - 热心及专心聆听, 不插嘴 B.看 - 善用目视招呼 - 交谈时, 正式对方的眼睛 - 随时注意顾客眼神, 搜寻顾客的现况 C.表情 - 面带微笑, 自然不作做 D.说 - 叫出客人姓氏 - 肯定的语气回答、说赞美及关心的话语 - 语调优雅, 声音适当, 语气清楚 - 不插嘴, 不顶撞 - 不说 不知道 - 用对方易懂的话语 - 得体的敬语及辞令 - 顺应顾客的交谈 二、高品位服务的具体作法： (3) 其他━ A.随时保持愉快的心情与热情的态度, 给予客人额外的服务。 B.设身处地为对方着想。 C.随时注意工作的情绪。 D.深入探讨, 了解顾客心理与习性。 E.吸收专业知识, 努力追求更高层次的服务。 三、提升服务品质的战略： (1) 首先努力把「负面的服务」减少到零, 并要随时保持良好的服务状态。 (2) 其次要实行标准化的服务, 制定标准的工作流程, 所有人员均完美执行。 (3) 以适当的间隔时间, 提升服务, 继续付诸实施。 四、服务礼仪基本知识： 服务礼仪基本知识—— 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 五、礼仪是什么？ 我们在服务过程中应形成的、应共同遵守的行为规范和准则。 具体表现为：礼节、礼貌、仪式、仪表等。 教养体现于细节； 细节展示素质； 细节决定成败。 五、礼仪是什么？ 仪态美是指： 我们在服务中的应有姿态和风度。即姿势、动作的美感。 仪态美主要表现在站、立、行、等方面。 六、站姿标准： 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。 这张照片给我什么什么启示？ 七、正确的走姿： 走姿— 面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。 错误的走姿： 禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 九、标准化蹲姿： 下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲。 左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。 面对微笑，身体尽量的保持笔直。 交叉式蹲姿： 交叉式蹲姿下蹲时： 右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。 微笑服务： 各种服务手势：您好，里面请！ 不同品质的服务的对比 我决定成败 不良服务的反应 下岗\罚款 损失业务 让客户感到生气 客户去其他地方消费 首 要 效 应 对个人 对公司 对客户 产生的影响 不良服务的反应 · 与客户之间的关系很糟糕； · 要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。 利润减少； 口碑不好。 客户很少进行投诉 他们会告诉别人 连 锁 效 应 对个人 对机构 对客户 产生的影响 不良服务的反应 整个团队都受到负面影响 心情沮丧 士气低下 工资下调 信誉扫地 成本增多 人员流失 一传十，十传百 潜在客户就没机会经历你们的服务 潜 在 效 应 对个人 对公司 对客户 产生的影响 1:11规则? 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人。? 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户 FCS613