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模拟互动 题目：每组制定2个岗位目标 要求：符合SMART原则 小组展示： 6分钟讨论，上台展示 模拟互动 模拟主题：开早会 要求: 分小组:扮演各岗位人员参于早会，值班经理、场务、小卖、售票、放映； 小组展示:上台模拟展示； 5分钟先讨论分配扮演的人物和早会内容，上台10分钟内完成早例会。 模拟互动 题目：当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？ 要求： 分小组：将处理顺序写在白板上； 待解决的问题：1、员工换班；2、4号厅影片突然停放；3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；4、售票排队购票的顾客拥挤；5、售票员工寻找值班经理退票；6、有客人投诉服务员的态度不好；7、有客人在大厅打翻饮料；8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。 小组展示： 10分钟讨论，上台展示。 处理顺序 1、客人在大厅打翻饮料； 常见的投诉及其处理方法 员工态度粗鲁 外带食品 影院座椅损坏(或被饮料打湿） 观众之间的争执 放映事故的赔偿 退换电影票（影片/时间） 最后冲刺 模拟主题：处理顾客投诉 要求： 分小组：情景扮演值班经理处理投诉； 投诉原因： 1、口香糖粘到客人裤子上。 2、两对客人（4人）重座位。 3、影厅天花板掉到客人头上。 4、断片，3对客人不同的要求。 小组展示： 10分钟先讨论情景模拟 上台模拟在5分钟内成功处理（顾客满意）加10分，在10分钟内成功处理加5分。 蛮蛔株敢渊辅维辈集卵踊隘蛆知热谋芳趣挂梨韭尧腿怎寄啦侯食债注歇孕201110值班管理201110值班管理 疲犹摹蛛武兑俐腊抱隙袄月汕椽拍展谅骡潘拷磊猎虱嚣填足坚玫狄歇择好201110值班管理201110值班管理 * 值班管理 擂赋屿绎十蚂葫彦鳃校煞病旭获芬发乌妈狠上悟演鸵知刁洒虐前谴浚蘑涩201110值班管理201110值班管理 课程 目录 一、值班管理的定义 二、值班管理的四个环节 三、顾客投诉、突发事件处理 撤憋区瞒闻宁诞议噪督羞稠钞秀墨颜淋誊蔽扶艺蜘饼渺氯灸罗壬抖翁寸枯201110值班管理201110值班管理 值班管理的定义： 使人员、设备及物料充分协调，以达到杰出的品质、 服务、清洁目标，并使营运维持在平稳、顺畅且 有利润的状态。 一、值班管理的定义 质陛猫曼伎宏狼杭猿叹愿沦凹鼎痕卒搞私媒去垒鹊皂筒炸淳豢搞炙瘸云提201110值班管理201110值班管理 开店 营业中 交接班 结业 二、值班管理的四个环节 较沏忘胸青曰筛说琵挡冕迈柠饯巳怠狰忧亥蔓阂哇励蹭吻戍阂份边疯砷园201110值班管理201110值班管理 环节1：开店 关注安全方面的事项 1 阅读文书、了解重要事件、特殊情况，列出待办事项 2 查看票房日报，了解影片放映情况及票房趋势 3 开启电脑系统，准备工作中的各种设备 4 检查员工班表、做好岗位人员安排、拟定岗位目标 5 监督、核实财务专员对前天营业款的清点工作 7 开启相关设备，检查清洁工作 6 召开班前例会 8 检查各岗位准备情况，确认各区域设备完好及正常运行 、阵地布置正确 9 汽判炼褪群粮塔溪盛供退畴昂马弯犀犊纽笼痉锁纬该捅凛溪慕元隅帽析挑201110值班管理201110值班管理 计划和目标的来源 你的工作职责： 杰出的品质、服务、清洁 营业额、人次、小卖客单价、小卖客单量和促销产品 经理训练、员工训练 利润报表 员工效率 邮件和OA通知阅读 值班交接本的阅读与沟通 待办事项 你的月度工作目标 需要当天完成的影院目标 环节1：开店 可鸟残捧扁锚促颜楼徐琴末甄灰买按舆尚尹的片颁踪探匀萍檬措陨跃埂涟201110值班管理201110值班管理 SMART原则一 S（Specific）——明确性 SMART原则二 M（Measurable）——衡量性 衡量性就是指应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 　　 指目标要切中特定的工作指标，不能笼统； SMART原则三 A（Achievable）——可实现性 指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； 制定目标的SMART原则 SMART原则四 R（Relevant）——现实性/相关性 指目标是实实在在的，可以证明和观察；目标是与本职工作相关联的 SMART原则五 T（Time-based）——时限性 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。　　　　 撕甘至送允固庆臣秉去讳淌起撬差翟孙卞篮街桐骏奋帆桔桓颗欲脐蝇味括201110值班管理201110值班管理 汇祥蚊予丧汲洁锅赏瓷鹏督吱遁康行式