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感恩老板，你的机会多多； 感恩下属，员工会帮你、抬你，你的机会是员工给的； 对每一个人、每一件事都抱有一颗感恩的心。 移 情 移情是沟通成功的关键 第二部分 销 售 管 理---------培训与督导 有效沟通技巧 根据理解的角度移情（避免专业用语） 看的技巧 说的技巧（关键词） （转述游戏）（卖豆芽小孩与尼姑的故事） 问的技巧 听的技巧（老金与小王的对话） 赞美的技巧 微笑的作用 常见沟通障碍 1、缺乏清晰的沟通渠道。 2、二者之间自然或暂时距离。 3、技术语言困难。 4、干挠因素、噪音。 5、损害性态度。 6、口径理解不一（生活经历不一样）。 7、双向沟通不充分。 常见沟通障碍 一家经营尚可的商行突然宣布破产了。可前不久，这家商行还向社会集资作为发展资金。法庭认为，这很有可能是蓄图谋侵吞购股者资金的一个花招。 商行的女秘书被传到法庭法官严肃地叫她对她所说的每句话负责： “你应该知道伪证将是什么后果！” “是的，我知道！我们经理答应给我1000美元和一件貂皮大衣。” 第二部分 销 售 管 理---------培训与督导 沟通风格模型 随和 外显 控制 内敛 友善型 表现型 控制型 分析型 第二部分 销 售 管 理---------培训与督导 组织权利架构 决 策 者 决 定 者 购 买 者 结 算 者 影 响 者 使 用 者 发展内部支持者 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 识别客户 访前准备 预 热 接 触 探询需求 特征利益转化 成 交 销售流程 发现需求 证明 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 客户总量 潜在客户 客户订购配额 客户需求预测 目标客户 重点客户梳理 识别客户要点 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 销售前准备 目标的作用： ? 填写目标任务书： ?查阅客户档案： 相应工具准备 检视图书 样品礼品或其他 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 预热的作用 寻找一个好借口 通过书信、电话预热 其他相关信息如：课程表 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 接触要点 重要的30秒 识别、消除顾客心理防卫 建立良好的第一印象 创造友好的沟通氛围 赞美、寒暄 介绍身份 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 探询需求要点 引起对方兴趣 少说多问 少说多听 少说多想 少说多记 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 特征利益转化 针对顾客的需求 强调利益 实事求是 讲究技巧 言简意赅 注意顾客表情 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 请用简单的语言描述以下事物 饭 香味 雪 签单后的喜悦 爱情 听音乐 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 销售与谈判 谈判的两大误区 过早的进入谈判 用谈判代替销售 最大优势面 销售中断 常见的失误 忽视顾客最大优势面 销售中断的误判 努力销售与精明销售 熟悉与关系的混淆 起始价格太低 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 成交的技巧 识别成交的信号（动作、表情） 抓住时机请求成交： 总 结 式 默 认 式 问 询 式 权威认证法 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 顾客拒绝成交的原因 犹豫不决 缺乏了解 信任不够 无法购买 价格异议 产品异议 隐私需要 欠缺需要 等待机会 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 处理客户异议 积极主动 抢在顾客前面 站在顾客立场上 第三部分 店堂管理 店堂基础管理（卫生、环境、安全、考勤、排班、伙食、行政等） 设备管理（资产登记） 导购管理 产品管理 店堂生动化 第二部分 销 售 管 理-------------销售技巧 推荐书目 《销售管理》 中国人民大学出版