中华科技大学企业管理系-专题报告.pptVIP

受訪人對台灣高鐵忠誠度的平均數 經過問卷調查分析的結果來看受訪人對台灣鐵路忠誠度的平均數都介於3.66~4.02，問卷調查的結果可以看出來受訪人對台灣鐵路的忠誠度都很願意再度搭乘的，而受訪人在「我會再次搭乘」項目的平均數最高，平均數位於4.02。 潛在變項 問項 平均數 標準差 忠誠度 我會再次搭乘 4.02 1.48 此大眾運輸會是我第一選擇 3.77 1.40 會向家人朋友推薦搭乘 3.68 1.35 會向家人朋友宣傳搭此大眾運輸的優點 3.66 1.46 雖搭乘費用較高，但為了有良好的服務品 質仍會選擇搭乘 3.97 1.37 根據我們使用AHP的分析結果為對於台鐵來說顧客比較重視的是票價、人員服務品質、行車安全、整體滿意度，而對高鐵來說顧客比較重視的是服務、服務品質、行車安全、整體滿意度。 本研究結論顯示，顧客在搭乘之後所給予的建議，其中提到聯外道路、自動售票機的操作流程與售票口效率、車廂內座椅、車廂內噪音、停車場安全、餐點多樣性、票價問題、停車費用與路標標示不清楚，這些是顧客大部份所提出來比較不好的感受。那大部份的乘客所給予好的評價則是在於良好的服務態度，準時發車，準時到站。依據問卷結果分析，大致上搭乘高鐵的乘客對於高鐵的評價呈現滿意的評價，但是，高鐵還是有許多地方可再做改善。 本研究結果，服務品質與顧客滿意度會影響到顧客的再次搭乘意願，高鐵可以藉由乘客對服務品質評價滿意度較高之項目，來提升顧客滿意度以及顧客願意再次搭乘高鐵。希望後續以高鐵和服務品質為主的研究，能以本研究做為衡量服務品質的參考依據；若有時間和經費的話，可以到其他站所做問卷調查，冀望高鐵以相關研究資料與結論，作為改善及提升服務品質的參考依據。 報告結束 請評審指教 台鐵與高鐵的比較 票價 舒適程度、時間 服務 忠誠度 高票價 中票價 低票價 座位 搭乘時間 車站數量 列車上 的服務 服務 態度 組織圖 這次我們的研究目的與研究架構，是透過各項統計方式去分析民眾對於台灣鐵路與高鐵在各項服務層面上的滿意度之差異，同時也分析顧客的背景資料對台鐵與高鐵的服務品質之關聯性，進而找出更有真實性的服務因素，然而台鐵與高鐵的服務層面本有分屬不同層面，所以顧客對於服務的滿意度也有明顯的差異。顧客的滿意度也是消費者行為的一種，會受到顧客的個人基本資料等人口統計變數之影響而有顯著的差異，所以此研究將探討各個研究變動項目的相關性與影響關係差異進行探討，在此討論中提出了以下之研究假設: 根據對於研究變數的衡量與定義加以規劃，對於人口服務品質、統計變數、顧客忠誠度及顧客滿意度等等的各式各樣的變數，試著做對操作型定義及變數定義的統整。 人口統計變數:本研究將社會經濟背景變項，分別為「年齡」、「職業」、「性別」、「教育程度」、「每月收入」 構面 衡量項目 服務品質 人員服務品質 服務人員是否穿著整齊乾淨 服務人員是否能夠在最快速度提供客人所需要的服務 服務人員是否可以立即解決客人的問題 服務人員是否有做到服務至上的態度 服務人員是否有能力讓客人感到信任以及放心 逃生安全 車站內是否有安全的逃生措施 車站內是否有清楚的逃生路線圖以及立刻可以疏散客人的方法 硬體服務及指示指標 車站內是否有清楚的標誌 車站是否有新的消息或相關活動時能及時告知客人 車站是否班次密集，不影響客人的寶貴時間 車站內是否有標示出逃生路線和逃生設施的擺放地點 車站內是否有足夠的自動販票機讓客人迅速購票 本研究的服務品質構面如下，其衡量項目如下所示： 舒適性 車站內是否等候區環境乾淨與舒適 車廂座椅是否寬敞舒適 車廂是否行駛時會造成噪音 車站行駛是否安穩 行車安全 車站行駛系統是否故障頻率小 車廂環境 車站是否環境整潔舒適 車廂內是否空調良好 關懷親切 對行動不方便者，在車站內外是否有足夠的無障礙設施 車廂內是否有無障礙設計讓行動不方便者能方便進出 車站員工是否會主動幫忙或照顧行動不方便者以及高齡長者 顧客滿意度之操作性定義 本研究採 Anderson et al. (1994)與 Zeithaml 和 Bitner (2000)指標作為顧客滿意度的衡量構面，分別為以下 4 點： 1. 人員滿意：對服務人員的態度、能力及效率等滿意程度。 2. 設備滿意：對環境設備的滿意程度。 3. 產品滿足：對票價價格滿意程度。 4. 整體滿足：對整體性評價。 顧客忠誠度之操作性定義 本研究採 Jones and Sasser (1995)與 Lam et al. (2004)學者的指標作為顧客忠誠度的衡量構面，分別為以下3點： 1. 再搭意願：指再次搭乘的意願。 2. 推薦宣傳：指會向家人或朋友推薦此運輸工具。 3. 價格容忍度：指會維持良好的服務品質而提高價格，仍然選擇搭乘。 本研究之問卷內容分成四大部分。第一部份為受