提高客户服务回访的有效性国网.pptVIP

很满意 满 意 基本满意 不满意 很不满意 管理监督回访满意判定标准 “告诉我了”、“我明白了”、“已经处理了” 等 “很好”、“我挺满意的”、“多谢了”等 “还算可以吧”、“勉强吧”、“要是再快点就好了”等 “到现在没处理”、“没有人和我联系”、“没有彻底解决、”总停电”等 “太不象话了”、“你们怎能这样对待客户呢”、“你们这不是敷衍客户吗”、“我要向政府投诉你们”等 九、对策实施 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 实施二 制定《客户满意判定标准》 九、对策实施 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 座席人员回访 管理监督回访 处理是否及时 客户是否满意 问题是否处理 客户的意见 和建议 处理情况 答复情况 受理情况 回访 内容 总体情况 实施三 制定《客户服务回访规范》 九、对策实施 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 回访性质 岗位 回访业务分配 回访工作量 座席人员 回访 客户服务员 所受理的业务 100% 管理监督回访 服务管理 咨询、查询 市内各局每月两项业务各回访 5件，每单位共10件； 对分公司每月每单位两项业务 各回访3件，每单位共6件。 服务监督 投诉、反馈和 举报 投诉100％； 反馈和举报抽样回访。 系统维护 故障报修 市内各局业务每月每单位回访 10件； 对分公司业务每月每单位回访 5件。 实施三 制定《客户服务回访规范》 九、对策实施 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 修改《客户服务中心绩效考核办法》进行了完善，将回访工作的完成情况纳入绩效考核，在3月份试行的基础上从4月份开始正式实施。 实施四 将回访工作纳入绩效考核 十、实施效果 十、实施效果 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 2005年座席人员完成回访50多万件次,通过管理监督回访,确认座席人员回访无效比例仅为0.8％，比2004年的12％降低了11.2个百分点，比1％的目标值降低了0.2个百分点。 目标实现了！ 十、实施效果 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 客户服务回访有效性的提高，使我们真实的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服务工作的改进创造了条件。  2005年客户服务中心通过回访发现问题并提出工作改进建议23条，有18条被公司及相关部门采纳，改进了服务工作，促进了大连供电公司在全市行风站排头目标的实现。 十一、巩固措施 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 为了巩固此次活动取得的成果，我们把《客户满意判定标准》和《客户服务回访规范》一并纳入《客服服务管理标准》，使客户服务回访工作标准化、制度化。 十一、巩固措施 十二、下一步打算 十二、下一步打算 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 1、加强对客户满意状况、客户意见和建议的整理和分析，为服务工作的改进提供依据。 2、对客户服务回访满意率指标进行重新论证，将管理监督回访的满意率与座席回访满意率加权统计，使客户回访满意率指标更加科学，更加合理，更加反映实际。 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 优秀精品课件文档资料 ? ? 客户服务中心QC小组 提高客户服务回访的有效性 一、小组概况 一、小组概况 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 小组名称 客户服务中心QC小组 成立日期 2001．7 小组类型 管理型 活动时间 2005．1——2005．12 活动次数 40 平均活动时间 1．5小时/次 小组成员 5人 小 组 成 员 简 介 序号 姓 名 学历 职务 小组内分工 受教育时间 1 赫 红 本科 主 任 组 长 360 2 戴淑芬 本科 副主任 副组长 180 3 安 超 本科 系统维护 组员（负责具体实施 和成果编制） 120 4 马 丽 本科 服务管理 组员（具体实施） 120 5 戚善春 本科 服务监督 组员（具体实施） 120 二、选题理由 二、选题理由 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 社会经济持续发展、人民生活水平不断提高 公众对供电服务水平的要求越来越高 以客户为 关注焦点 充分把握客户 需求和满意状况 不断改进服务 使客户感到满意！ 二、选题理由 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 需求是否满足 判断满意状况 征求意见建议 改 进 二、选题理由 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 仅限于验证客户需求是否满足 客户满意判断不准确 没有搜集客户的意见建议 无效的回访 二、选题理由 辽宁大连供电公司客户服务中心QC小组 基于以上理由，我们小组把此次活动的课题选定为： 提高客户服务回访的