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首都医科大学附属北京天坛医院神经外科 赵 蕊 语言沟通 2013年9月 课程纲要 （一）语言沟通概述 1.语言沟通的性质及功能…………………………………………了解 2.护士人际关系中的语言沟通原则………………………………掌握 （二）交谈 1.交谈概述…………………………………………………………熟悉 2.有效交谈的技巧…………………………………………………掌握 3.交谈能力的训练…………………………………………………掌握 （三）演说 1.概述………………………………………………………………熟悉 2.演说的准备与构思技巧…………………………………………熟悉 3.演说能力的训练…………………………………………………学会 （四）护理书面语言沟通 1.护理书面语言沟通的作用和原则………………………………熟悉 2.书面语言沟通在护理工作中的运用……………………………学会 （五）语言沟通训练 （一）语言沟通概述 语言沟通的性质 讲课 和谐 人际关系 获得 信息情报 提高 职业素质 参与 社会活动 语言沟通的功能 目 标 性 规 范 性 尊 重 性 治 疗 性 情 感 性 艺 术 性 护士人际关系中的语言沟通原则 （二）交谈 交谈的含义 交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。 交谈的特点 动机明确，具有目的性 适时反馈，具有互动性 使用广泛，具有随机性 正式交谈，具有程序性 启动过程 转入正题 结束交谈 交谈过程 妄下结论 自以为是 谦虚多礼 面带微笑 充满兴趣 武断专横 交谈的注意事项 有利于交谈的态度 不利于交谈的态度 灵活多变 傲慢自大 态度生冷 交谈技巧六要素（SOFTEN） Smile Obeisance Forward Tune Exchanging eyes Nodding 有效交谈的技巧 沟通的时间分配 9%的时间用于书写 16%的时间用于阅读 35%的时间用于说话 40%的时间用于 倾听 倾听 听 只注重嘴里讲的 聽 用 听； 用 看 用 揣摩 使用80％的耳朵去倾听。如果80％的时间你都在唠叨不停，沟通成功的希望将降到20％。仅用20％的嘴巴与患者沟通交流。 80/20法则的运用 倾听的注意事项 有耐心 排除干扰 不随意打断对方的诉说 不急于作出个人判断和评论 全面观察对方非语言行为所传递的信息 注意透过语言的字面含义而听出对方的言外之意 护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。 护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术….” 期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用关切热词。 第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。 [案例一 ] 每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人的好感和尊重。 核 实 重 复 澄 清 核实 提问 封闭式提问----只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。 开放式提问----提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了护士对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。 [案例二 ] 某护士询问患者病情…… A护士问：“你昨天吃饭好还是不好？” B护士问：“你昨天胃口怎么样？吃了点什么？” A护士问：“你现在腹部疼还是不疼？” B护士问：“你今天感觉怎么样？” 语言沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，进而了解患者的需求都有什么。 封闭式问题 开放式问题 昨晚睡得好吗？ 你头痛吗？ 你还有问题吗？ －－－－－－－－－ －－－－－－－－－ －－－－－－－－－ 阐释 是以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇问题的交谈技巧。 阐释---把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。 例如，病人诉说：“我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我。”这显然是一种抱怨，下面是护士恰当地反应的一种形式：“你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。”一般地说，病人对护士这样的说法会同意。这样一来，就把抱怨变成了“需要”，“需要”成了护士和病人的共同语言。 申辩 必要的申辩可使他人明白自己的态度和观点，但要注意方式