第一章观光旅游之兴起与旅行业发展之沿革.ppt

緊急事件 旅遊行程中無法掌握和預期的變化，稱為緊急事件或意外事件，使得行程受到不同程度的影響 如何處理此類事件，也成為領隊帶團時所面臨的最重要課題，亦是考驗領隊帶團能力的時機 領隊之經驗、鎮定度、及專業知識、旅客心理之掌握及事前資料之充份準備，皆是處理緊急事件的關鍵 緊急事件處理程序-遺失類 護照遺失 向當地警察報案，取得報案文件 聯絡我國駐外單位 請客人拍照，以應重新發照之需 等候外交部通知，並至指定地點領取護照 若時間緊急，則可提報案證明及備妥原護照資料，請移民局及海關放行，國內則請家人持遺失者身份證明至機場交給本人 若必須留在原地等待發照，應請當地旅行社協助，安排後續與團體會合事宜 緊急事件處理程序-遺失類 簽證遺失 向當地警察報案，取得報案文件 領隊應設法取得簽證批准的號碼、日期與地點 分析簽證是否在所在國或其他前往國家申請，並考慮時效性及後續行程之入境通關 透過當地旅行社代理商作保方式，擔保團體入境，或尋求落地簽之可行 若整團遺失，又無替代方案時，應割捨部份行程以減少損失。若為個簽遺失，則可請其先前往下一目的地相會 緊急事件處理程序-遺失類 機票遺失 查明遺失者之姓名到當地所屬之航空公司申報，並請代發傳真至原開票之航空公司確認 填具機票申請表格，並先在購買新機票，並註明於表格中，以作為日後申請退款之憑證 若為整團機票遺失，則應取得原開票航空公司同意，並授權給當地航空公司重開一套機票 回國後提出上述表格與重新購買之機票根，按航空公司規定辦理機票款退回 緊急事件處理程序-遺失類 金錢遺失 現金：找回機會甚微，應盡量使用信用卡或旅 行支票 匯票或本票：向警察局報案取得證明，並請銀 行止付 旅行支票：向警察局報案取得證明，並至銀行 辦理掛失手續 信用卡：向當地銀行之釁用卡服務中心辦理掛 失手續，則可取得新卡 緊急事件處理程序-遺失類 行李遺失 若行李未到，應立即請航空公司之地勤查詢是否有遺漏在機上貨艙 若無法尋獲，應填寫行李遺失報告表，說明行李樣式，及最近幾天的行程及聯絡地址電話，並收妥行李牌(收據) 記下承辦人員單位、姓名及電話 帶團員購買盥洗用品及衣物，並索取收據，可在離境時要求航空公司支付 若離開時，尚未尋獲，則應留下國內之地址 回國後行李未尋獲，則應向航空公司請求賠償 若該航空公司在國內無代理，則可發信請求賠償 若行李破損，亦可向航空公司請求賠償 緊急事件處理程序-罷工 航空公司罷工 陸上運輸系統罷工 飯店員工罷工 如逢無法避免之罷工，影響到行程，如機場關閉，應適度調整行程，並儘速通之各地代理商，做調整行成之安排 緊急事件處理程序-班機 如遇班機取消或整團沒有位子 立即查詢最近起發之班機是否還有位子，並確定機票之轉讓接受度 是否有其他之交通方式可前往下一目的地 若因罷工或航空公司取消班機，則航空公司應負責善後事宜，若是因旅行社未作好機位確認，則必須自負責任 通知當地之代理商以便配合行程之改變而做應有之調整 緊急事件處理程序-班機 機位不足 若位子僅缺少許，可請航空公司協助 若有必要則可將團體分批走，但分批則需安排通曉外與之團員為臨時領隊，以便照顧其他團員 領隊應隨時和代理商保持聯繫，以調整團體之安排並降低損失 隨時和航空公司協調，並爭取對團體最有利的安排 緊急事件處理程序-旅客病重傷亡 病重時 當團員身體不適時，應立即請醫生診治，不可擅自給成藥 旅客入院後，非經醫生同意，不得出院隨團行動 團員有必要留下在該地繼續醫療時，領隊應先妥善安排照料人員，領隊則必須執行團體之行程 通知公司和重病家人，並協助其儘速取得相關證件前來處理相關照顧事宜 緊急事件處理程序-旅客病重傷亡 旅客不幸病故 取得醫師開立之死亡證明 如為意外死亡，領隊應向警方報案，並取得法醫開具之驗屍報告，及警方開立之相關文件 向最近之我國駐外單位報備，並告知該團員之基本資料及死亡原因及地點，以取得證明文件 通知公司，並立即轉告家屬及保險公司 遺體之處理應遵循家屬之意見 協助家屬處理身後相關事宜 死者之遺物應點交清楚 取得相關證明文件，以利後續善後工作進行 緊急事件處理程序-火災時 領隊在時間許可之下，敲打和自己同一層樓的團友房門 切勿搭乘電梯，按出口方向以防火梯逃生 如大火已延燒到所住之樓面，則應以水龍頭浸濕毛巾覆口，低身移動以尋找出路 儘量尋找靠馬路方向房間，或往最高之樓層跑去，較能引起注意，獲救之機會較高 配合相當單位之作業，及旅客實際傷亡情況，爭取最有利之賠償 緊急事件處理程序-旅客迷途時 對自由活動中單獨外出的團員，應發給飯店之名片，迷路時，可搭計程車返回 要提醒團員若在參觀途中走失，要在原地等候領隊 若仍無法找到走失旅客，領隊應立即