如何控制游客的负面情绪.docVIP

如何控制游客的负面情绪背景：五月一日我接到社里的电话，让我救火，说是团砸了，投诉车况不好，住宿不好，餐不好，导游态度生硬。要求换车、换房、换就餐餐厅，换导游，让我第二天冲上去堵枪眼——这种郁闷的事情总让我遇到。我勉为其难接了。这种团最锻炼人。事件：由于组团社出票的问题，客人分两批到，早上4：30一批，另一批应该7：30到，不过火车晚点，九点才到，客人一看旅游车太挤，行李箱小有人还要抱着旅行包，他们说我们去年21个人,人家旅行社给弄了个51座的空调车。客人火大了。随后午餐、晚餐质量不好。住宿条件不理想，宾馆在四环边上，分体空调有噪音。客人闹…… 五月一日晚我到餐厅和那个导游作交接，不过考虑到导游的面子问题，虽然看到了客人，但是还是等到全部入住之后才和她做的交接。 我从2号早上开始上团。 这就是事件的背景——客人一肚子火，看谁谁不顺眼，在这种情况上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转，为达到这个效果，我六点半就到餐厅等候旅游者用早餐。尽管规定六点半叫早，七点用早餐。 用完早餐开车后，我上车短短一番话就搞定了，以至于在后来社里计调战战兢兢给我打电话问团队情况的时候，我说我已经搞定了，而且只用了五分钟。社里计调大惊！ 我上车是这样讲的： 昨天的X导下岗了，今天我来了，早餐时我们见过面了，只是没有在正式场合正式拜见大家。我来干什么呢？先给大家赔个礼，道个歉。昨天种种原因吧，没能让大家满意，虽然我昨天没有在团上，但是我诚恳地代表我们地接社，代表昨天的导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原谅。今天如果我的工作仍然是不及格，我自己主动滚蛋。哦？没反应啊，哇，那就是大家不原谅了？怎么也要给我个表现的机会吧。哎呀，别让我的心哇凉哇凉的。（由于我表情语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸了，而且有几个游客笑了出来）总之，您原谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都带着诚意，带着一颗扑通扑通跳动的红心，扑面而来！（由于我的语气和赵本山十分相似，所以这句话讲完，全车开始笑了，我明白搞定了） 笑过之后就很难再发脾气了，于是我乘胜追击。毛主席说只要是活着的人都会犯错误，但是改了就是好同志。您要是再不解气的话您打我两下——您也下不去手，您知道打人是粗鲁的。您骂我两句——您张不开嘴，骂人不文明。（笑）对嘛，咱们是出来玩的，不是出来生气的，打人骂人自己也生气。让我们开始新的一天，掀开新的一页……这时候有的客人插话说：“小伙，就冲你这几句话，你就比昨天的那个导游强，不过这车也太挤了吧，连个几个空坐都没有！”（他就是我的捧哏，简直是帮助我发挥）大哥，耽误我们俩感情的罪魁祸首先就是这车，今天为了表示我的诚意，我必须跳下车去腾点空间！谁都别拦着我！（车上有人忍不住了，又笑了）然后我说：“我不能跳车啊，我还要为大家服务，为大家当导游那。车上不松快就让我们紧紧地团结在以小张为导游的旅游团周围吧。”我继续以简洁的语言对住宿宾馆进行了解释，因为我们住宿标准是普通双标间，没有去住挂星的酒店，室内条件基本能满足休息需要，宾馆设施还可以。为了经济实用这是组团社、地接社反复协商的。昨天饭菜不好，今天您看我给您安排的。我一定跟餐厅说，本团都是我亲叔亲姨姨，您照顾照顾吧。今天咱们弄点猪肉炖粉条，可尽糟。但是有一件事求求大家，您能不能开心点，笑一笑。出来旅游要的是个好心情。还有大家能不能大事化小，小事化了呢？给俺们个改正错误，提高水平的机会呢？下面一片掌声。所有问题都趋于解决了。 接下来我开始自我介绍说自己当了几年导游，至今没有一例投诉。话锋一转，说——我没有投诉并不是因为我求大家别投诉，相反的，我还指导游客如何投诉，要用法律的武器来维护自身的合法权益，为什么呢，毕竟大家出来一趟不容易，难得有假期，如果花了钱得不到应有的服务确实是对大家不公平，二来我就是个负责的导游，好多旅行社求我上团，我不怕他们。接下来我就教大家如何去投诉！我们投诉的依据是什么呢？旅游合同，您参团旅游之前都和旅行社签订了旅游合同，这个就是大家利益的保障！投诉的前提必须是旅行社违约，比如说您要投诉这车没空调，不宽绰，首先您先得拿出您的旅游合同，看看合同中约定的车是不是空调车，是不是大金龙51座车？如果不是，那就是旅行社违约，旅行社要负违约责任。投诉谁呢？您和谁签的合同就投诉谁，因为是他违约，那您要问了，这车是你们地接社安排的，我投诉组团社干什么啊？这您不用担心，这个该是谁的责任就是谁的责任，旅行社接待之前也有协议，如果是组团社安排是51座空调车，而我们派出的是无空调的国产中巴，我们地接社对组团社违约，如果不是，组团社向游客承诺是大金龙而擅自改成了牡丹，那就是组团社的责任。当然，如果您合同上就写的是中巴，那您怎么投诉也没有用，官司打不赢。所以以后旅游之前一定要注意合同的条款，维护自己的合法权益，别让旅行