汽车经销商总经理服务营销运营管理培训.pptVIP

GENISS LIVINA 总经理售后服务营销 促进销售（备件/工时） 增值服务 回专营店 促销活动 培养忠诚客户 服务营销 服务营销即通过售后服务促进的营销 服务活动基本内容 目的：提高售后服务的销售额和利润 享受新车保修 回厂因素： 1）定保，2）事故 第1年 回厂因素： 信赖品牌，了解新款车型， 决定重新购买/置换新车 第5年 回厂因素：信赖品牌 有重新购买新车的意向 第4年 回厂因素： 1）信赖4S店 2）对比4S店/一般维修店 第3年 享受新车保修 回厂因素： 1）定保，2）事故 第2年 培养忠诚客户 通过优质的服务?提升品牌度?培养忠诚客户 服务活动基本内容 1、两年或者6万公里的保修期，保养次数应该为8－12次 2，连续进行10次定保的客户比例为81.28%，处于一个较高水平 3、连续进行15次定保的客户比例为44.53%，在4次保养区间内，比例下降到50%以下。 箭头所指： 出保前后连续保养的客户数量与其占达到保养条件的客户的比例 客户流失 服务活动基本内容 活动目的 1）增加与客户联系的机会； 2）提高客户回厂台次，吸引流失客户回厂； 3）增加备件销售的机会。 1）满足客户长假出行前或换季保养的需求； 2）回馈客户； 3）增强客户的归宿感。 1）丰富服务营销活动； 2）加强与客户的维系； 3）全面提升客户满意度和服务品牌影响力。 客户 专营店 厂家 服务活动基本内容 春秋季 服务活动 1）时间：春季（4月1-30日 ）、秋季（9月1-30日）； 2）形式：深化保养免费检查＋促销件（零件/系统商品）＋礼品； 3）免费检查：车龄1年以下的客户做常规检查，车龄1年以上的客户除了常规检查外，还可在发动机、底盘、制动行驶系统、空调系统和电控单元检查免费选择任意两项。 冬季送温暖 服务活动 1）时间：春节之前（双周）； 2）形式：免费检查+礼品； 3）免费检查：常规免费检查＋刹车系统＋轮胎＋暖风系统 。 夏季送清凉 服务活动 1）时间： 6月份（双周）； 2）形式：免费检查+礼品； 3）免费检查：空调系统＋其它常规项目。 活动具体形式 可见，服务活动的主要内容有3点：免费检查、客户回馈、增加销售。 服务活动基本内容 1、专业的服务； 2、与定期保养的检查有了很好的兼容； 3、在免费检查中发现机会，适时营销。 免费检测 提升服务专业性 免费检查的内容基本上按车龄1年以下和以上进行划分： 重在“保健” ： 1）悉心呵护，延长心脏（发动机）的寿命； 2）清洁与保护内饰，驾驶更舒适健康； 3）提供全面的漆面保护，让爱车光亮如新。 SPA养护产品套餐设计 润滑系统 燃油系统 机油 润滑系统清 洗/保护剂 汽油 燃油系统清 洗保护剂 养护套餐设计——发动机 如何实现从内到外的呵护？ ——发动机、内饰、车身养护 服务活动基本内容 案例分享：秋季服务活动策划介绍 案例分享：秋季服务活动要点介绍 SPA健诊 免费检查 6项类别的免费检测系统 客户可任意选择2项类别免费检测 SPA套餐 8种套餐（五“心”套餐+三种套餐） 实现车辆由内到外的呵护 维系客户 感恩回馈 维系客户，提升客户满意度 养护产品 回馈客户/维系客户的重要手段 新的利润增长点 评比和奖励的重要指标 服务活动基本内容 秋季服务活动亮点 亮点一：SPA套餐 五“心”套餐，回馈客户 实现车辆由内到外的呵护 维系客户（1－1.5年套餐），促进再次回厂 亮点二：回馈社会特定人员 9月10日到店的教师，可额外享受优惠 汽车SPA——悉心呵护，延长发动机的寿命；清洁与保护内饰，驾驶更舒适健康；提供全面的漆面保护，让爱车光亮如新。 专营店反映： SPA套餐深受客户欢迎！ 服务活动基本内容 营销机会的发现－《深化保养检测单》 C B D A 如何让顾客在免费检查后更容易接受SA的意见，更换零件或购买养护产品？ 我们需要专业的“工具”来说服顾客。 A 顾客资料： 记录顾客车牌号、车型、行驶里程等基本资料。 B 系统说明： 介绍６大系统检查的重要性及保养心得。 C 检查项目： 详细的检查项目，技师把检查结果填写在上面。 D 技师意见： 技师在检查完后对顾客汽车的总体评价。 服务活动基本内容 感恩回馈 对连续保养的忠诚顾客，根据其连续保养次数来划分3档，进行不同的感恩回馈。 本次秋季活动直接给持钥匙扣赠送除静电钥匙扣一个，目的是为了让这部分客户体现尊荣感，鼓励其他客户努力成为感恩客户。 忠诚顾客是我们宝贵的财富，希望各专营店能充分利用总部资源，大力为宣传感恩回馈活动，争取更多忠诚顾客。 服务活动基本内容 礼品 服务活动基本内容 礼品是吸引顾客回厂的重要手段之一。服务活动中，礼品一般是免费或者作为促销的礼品赠送。 好的现场布置能够吸引顾客回厂，