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收 银 手 册 目 录 第一章：收银部人员配置及编制……………………………………………… 第二章：收银部各岗位职责和工作流程……………………………………… 第三章：收银员排班…………………………………………………………… 第四章：收银员上机操作规定及注意事项…………………………………… 第五章：如何提高扫描速度…………………………………………………… 第六章：如何预防多、漏打及扫错…………………………………………… 第七章：如何预防现金差异…………………………………………………… 第八章：超值服务理念………………………………………………………… 第九章：突遇异常状况的处理………………………………………………… 第十章：收银员的机台操作考核……………………………………………… 第一章 收银部人员配置及编制 说明： 广场收银部分为收银服务、金融室和收银台三部分 收银服务人员设编制3人 收银台收银员设编制14人 广场收银部总编制为115人（含收银主管1人） 第二章 收银部各岗位职责和工作流程 〈一〉收银主管岗位职责和工作流程： 1、直属上级：财务部经理 2、直属下级：收银组长 3、主要工作：制定收银制度、流程、服务标准，制定相关培训与考核细则并组织落实。 4、岗位职责： （1）在集团营运部的指导下，全面负责广场收银部的各项工作； （2）规范结帐流程的顺利进行，保障收银流程的快速、顺畅、准确； （3）为顾客提供良好的服务，督导收银员礼貌待客的优质服务，帮助解决结帐区顾客所遇到的一切问题； （4）负责控制现金差异和现金安全，分析现金差异，提出解决方案； （5）确保准确、安全地收回当天当班收银员所收的营业款； （6）保证收银设备的正常运作、确保收银机台安全运行，及时排除故障； （7）检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； （8）负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核； （9）及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；（10）及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题； （11）完成上级主管交办的各项工作。 5、工作流程： 营业前： （1）更衣、考勤签到。 （2）监督收银员的签到和入场情况并监督收银员的现金差异及交款情况。 （3）参加上级晨会，主持收银员的例会，并进行必要的现场培训，而且要根据当日的促销活动，各种变价商品的有效性等对收银员进行宣达。 （4）监督收银机台卫生的清扫工作，加强现场管理。 （5）督促收银员进行收银设备的检查工作，发现问题及时解决。 （6）检查仪容仪表，带领收银员迎宾。 营业中： （1）监督、检查收银员的规章制度执行情况。 （2）监督规范地完成收银员的结算操作，还要检查收银员的服务规范情况，为收银员提供业务支持。 （3）检查收银现场秩序和卫生等情况，并对收银员进行日常考核。 （4）开展收银员的日常培训。 （5）解决顾客投诉事件。 （6）随时协调解决收银员无法解决的工作困难。 （7）做好其它临时性工作。 营业后： （1）带领收银员送宾。 （2）监督检查主要的营业设备、设施安全情况。 （3）监督收银员签退。 （4）跟进收银员的交款和现金差异情况。 （5）更衣、下班。 （二）收银服务组长岗位职责： 1、直属上级：收银主管、 2、直属下级：收银员 3、主要工作：按收银制度、操作规范和流程进行收款，确保快速、准确为顾客提供服务。 4、岗位职责： （1）处理收银员在工作中因各种原因引起的客诉； （2）处理收银员的多打、漏打及扫错； （3）检查及督导收银员的服务规范； （4）为收银员兑换零钱； （5）巡视收银机台设备的安全； （6）负责安排收银员的轮流就餐。 5、工作流程： （1）更衣室更衣，整理自己的仪容仪表。 （2）每天早班人员要比营业时间提前一小时到达工作岗位。 （3）巡视收银机台的设备及安全(察看机器有无损坏隐患，有无电线外漏等情况，要防患于未然)。 查看交接本看有无交接需注意的事项。 （5）点名及开例会，为当班收银员宣达当日工作及注意事项。 （6）迎宾以标准姿势（即女职员两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，脚尖分呈V字型即左脚稍微向前、脚跟靠在右脚内侧用小丁字步，双腿并拢。男职员可以两脚分开，比肩略窄，但距离不超过20厘米，将双手合起放在背后。）站好等待顾客的光临，做好服务顾客和服务收银员的工作。 （7）加强巡视，第一时间内处理收银员在工作中因各种原因引起的客诉，将一切隐患消失在萌芽状态。 处理收银员的多打、漏打及扫错。 卖场价差及错标的处理。 检查及督导收银员的礼貌用语及服务规范。 收银机台前端货柜商品的及时清理和归位。 为收银员兑换零钱。 安排收银员的轮流就餐。 交接班时负责机台拉机台报表和刷卡报表。 晚班打烊后需巡视收银机台的设备及安全。 关闭机台设备电源和机台灯。 塑料袋的安全计划性上报（保证最底限