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提升服务品质——让行动比口号更精彩始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务从口号转化为实实在在的行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。笔者所在的北京航天万源物业管理有限公司（以下简称“万源物业”）切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。 　提升服务品质? 需要意识理念　优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。万源物业则将 “真心爱人，一定精彩”凝炼为公司的服务理念。　1.口号是对员工的工作要求　笔者曾见过这样的情形，写字楼的楼道里，一名保洁员礼貌地告知正在抽烟的来访客人抽完烟后将烟蒂放进烟筒，整个过程自然简洁又没让客人觉得尴尬。后来了解得知，该公司对员工的培训方法有其独到之处：宣传栏、休息室都可见到宣传优质服务的口号；班前会要集体喊服务口号；内部刊物上每期都要有提倡优质服务的范例文章；公司精心编制的作业指导书，使得员工有规范可循；在大会、小会上都不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务赢得业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，客户的认同度也随之提高了。　2.口号对业主而言，是将服务内容的显性化　优质服务口号的另外一个目的是要让物业员工的工作在客户面前显性化，这就增加了服务过程在客户面前的演示性。物业服务产品的不可储存性使得客户可以感知但不能触摸这种服务。那么，通过上述提到的针对员工的宣传同样适用于客户，悬挂横幅、张贴宣传画都可以将物业服务企业的服务理念告知客户：我们能做到并且愿意接受大家的监督。同时，优质服务口号落实的过程要让客户感知到，秩序维护员的站岗、巡查、维护秩序、指挥车辆；保洁员的环境清洁；绿化工的修剪、养护；维修人员的设施修缮、工程维修等无一不是在客户面前完成，要将整个服务过程连同结果一起展示给业主，同时还要将员工在工作过程中的态度、表情、情绪、动作、语言、行为、举止都毫无保留地展示给客户。相信真正优质的服务带给客户的是一份享受、一份信任、一份认同，而这种满足的感觉远超越于欣赏一句精彩的服务口号。　随之，物业服务企业所能提供的服务也有必要让客户了解，只有客户了解物业管理工作，才可能在相同的层面去探讨物业管理，才容易使认识达成一致，出现问题才能找到相互认同的解决办法。　优质服务见于行动 　物业服务企业的竞争力说到底就是员工的执行力，口号的落实最终还要靠整个公司的执行力。究竟怎样将优质服务的口号转化为行动呢？笔者认为关键在两个层面：一个是物业服务企业的管理层，一个是物业服务企业的操作层。　1.管理者是优质服务的督察落实者　首先，完善、可行的制度保障是根本。只有建立健全各项规章制度，明确职权、清晰责任，并使制度符合实际情况、切实可行，同时狠抓管理落实，以严格的监督措施和考核制度，加强对员工的培训与指导，让遵守规章制度成为一种常态，让每一位员工将执行工作规范成为一种习惯，并在工作中改变自己不符合企业要求的行为。最终使企业上下形成一种目标明确、注重实效、执行有力、团队协作的良好氛围。　万源物业自2007年全面推行“两制三式”管理以来，切实提升了服务质量和服务能力，效果明显。所谓两制，即：原物看管制、服务代理制。原物看管制也就是目录式管理，公司各部门通过多年数据积累和整合，将各住宅小区和写字楼业主委托管理的资产、物品进行清理、登记，同时建立巡查、维护机制，保证资产不遗失、不减少。服务代理制就是在住宅小区服务组中对每位管理员实行包干到户、责任到人式服务，他们除了日常服务以外，还要负责与一定数量的业主联系、走访、跟踪服务，这样一来，就把公司原有的客服中心等待业主来电的被动服务与服务代理制的主动上门式服务紧密地结合起来。例如，业主家里的保修可以通过管理员现场考察后专业、客观地反映给客服中心，有效减少了因业主描述不清而使维修人员多次上门维修现象的发生，从而提高了服务的效率，为业主和物业服务公司都争取了时间。业主家里出现水暖电系统故障或其他问题后，以往都是业主与相关的部门分别联系维修，实行服务代理制后最大的不同就是，只要在物业服务职责之内的问题，业主只需与自己对应的管理员联系即可，剩下的工作由管理员进行协调安排，直到问题圆满解决。此举得到了在管小区业主的高度认可，年度满意度调查中，业主满意度明显提升。　同时，要注重过程控制和持续改进。日常管理中，虽然不倡导领导干部事无巨细、事必躬亲，但不能脱离实际，日常决策应该根据实际情况而定。尤其是部门负责人，任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，