(lucenttransmission服务内容及技术服务方案.docVIP

朗 讯 传 输 设 备 技 术 维 护 服 务 方 案 前言 本方案是上海朗讯科技有限公司(以下简称“朗讯”)针对联通过保修期的朗讯光网络传输设备（不包含朗讯集成的第三方设备）提供的技术维护服务的内容及流程的描述。 本合同项下的服务期限为。 服务标准体系及流程 第一部分 日常技术咨询服务 （1）在线网络技术支持（OLCS） 服务内容： 朗讯全天候的在线技术支持网站 /support 为联通提供在线网络技术支持，内容包括系统咨询、产品信息、常见问题解答、信息公布文件等一系列专业技术知识，联通用户在网站上注册后便可以在任何地方、任何时间访问网站，通过在线自助或辅助工具获取需要的信息和帮助。OLCS技术支持网站可以向授权客户提供下列服务内容： 提供有关便于解决常规维护操作问题和非紧急故障的信息： 朗讯全球技术支持热线电话查询 技术文档查询 产品功能、版本发布信息和更新信息查询 一般故障诊断手册 常见问题解答（FAQs） 朗讯在OLCS网站上获得的信息属于朗讯专有的机密信息，未经朗讯同意用户不能向第三方随意泄露。朗讯也不能随意更改、转售网站上的内容，以保证资料的正确性和完整性。 提供一系列自助和技术辅助工具： CARES系统： CARES是一个基于网站的强大的技术支持信息库。朗讯可以对无法自助解决的一般问题和故障在CARES系统上提交帮助请求（AR）OLCS不提供履行或响应承诺。对于紧急问题的咨询和解决，请使用朗讯本地的技术支持热线电话直接咨询，以避免对紧急问题解决的时延。 服务流程： 硬件准备 配置适当的电脑及相关的Internet接入连接（如：IE浏览器）/support 后, 点击“访问和注册”链接，再点击“注册”即可，然后根据页面提示完成所需信息输入。 产品信息查询和更新软件下载 客户登陆网站后，点击“文档和下载”后选择需要查询的产品类型即可。 常见故障解决方案查询 客户登陆网站后，点击“工具”后选择“CARES帮助请求”。在CARES页面中，客户点击“查找解决方案”（Find a Solution）”（Create an AR）”(Find an AR)/“高级查询”(Advanced Query)/“快速报告”(Quick Report)： 跟踪、核实AR的状态；或者在找到相应的AR后更新AR。 “AR报告格式”（AR Report Format） 呼叫中心登记客户的技术帮助– 开通帮助请求（AR），并且双方对故障的严重等级达成一致意见（严重等级定义请参见“服务承诺”部分） 对不同严重等级的客户咨询、故障申告，朗讯将在承诺时间内尽快作出响应，并通过电话或调制解调器远程连接帮助客户分析问题、解决故障、恢复系统服务；当需要进行远端登陆时，客户应及时提供远程拨入连接所需的各类设施（包括调制解调器及其密码）以便朗讯进行远端登陆诊断 对朗讯工程师当时不能解决的问题，根据双方一致同意的严重等级启用朗讯内部升级程序将问题提升至更高层的服务专家，并向客户汇报问题解决的进展程度 朗讯对每个故障的申告、解决过程以及最终方案在朗讯服务简报上进行记录，以便定期向客户汇报工作进展的成果；同时朗讯还会与客户沟通，了解解决方案的有效性，以便日后查询参考. 第二部分 网络设备软件维护服务 （1）软件维护（SU） 软件更新是针对某一系统问题而做的微小改动，或错误修正集，有时也称为软件维护版本。它们都是被用于解决特定的问题、防止硬件设备超出生产厂商所规定的技术指标。软件更新通常只包括根据联通网络或其他同类网络发现的故障而进行修复或预防性更新。对于联通因工程或其他原因，需要开通朗讯设备合同承诺但原来未开放的功能或端口时，朗讯应无偿提供，包括朗讯的人工费。 软件升级相对于软件更新涉及的改动更多更大。软件升级可能包含新功能，或者使现有产品获得增强功能，不包含在本维护协议内，需另行签订服务合同。 朗讯在为联通网络进行软件更新时，首先要与联通工程师共同确认方案，朗讯派经验丰富并熟悉网络结构的工程师在双方约定的时间内到达联通指定现场提供技术支持。 在现场技术支持期间，要求朗讯的工程师全程参与，制订详细的工作步骤、调整方案和技术指导意见并经联通确认后实施。朗讯工程师未经联通同意，不允许随意离开，并保证7*24小时的联系。 在软件更新后，甲乙双方确定观察期，朗讯应指定专人负责观察期内系统更新软件包的运行情况。朗讯负责按照故障处理实现的要求，解决由于系统加载补丁后产生的遗留问题。 在网络调整期间，由于网络元素（包括硬件和软件的升级）改动导致故障的发生，朗讯工程师必须按照联通故障处理要求尽快解决，不得另外收取费用。 第三部分 故障处理 朗讯为联通提供每周7*24小时的故障处理服务。