CH07绩效管理-2012讲课版讲解.pptVIP

2.3 平衡计分卡的内部流程构面 内部流程构面 平衡计分卡的重点 确定顾客需求 寻找目标市场 确定产品项目 制造产品 提供产品 服务顾客 满足顾客需求 研发过程 经营过程 售后服务过程 2.3 平衡计分卡的内部流程构面 建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程； 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心； 内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新； 内部运营面指标涉及：(1)企业的改良/创新过程；（2)经营过程；（3)售后服务过程。 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统绩效指标 新增绩效指标 2.4 平衡计分卡的学习成长构面 学习与成长构面 平衡计分卡注重员工系统以及业务流程等基础领域投资，以实现提高员工技能、拓宽信息系统功能、激发员工积极性的目的。 2.4 平衡计分卡的学习成长构面 学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力； 面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标； 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击； 学习和成长面指标涉及：（1）员工的能力；（2) 信息系统的能力；（3）激励、授权与相互配合。 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统绩效指标 新增绩效指标 一、平衡计分卡 学习与成长指标 员工满意度 员工劳动生产率 主要员工保留率 员工培训费用增长率 员工技能普及率 员工有效建议年平均数量 3、平衡计分卡的特点 特点 为企业战略管理提供了强有力的支持； 可以提高企业整体管理效率； 注重团队合作； 扩大员工的参与意识； 使企业的信息负担和成本降低。 二、KPI——关键绩效指标 什么是KPI？ Key Performance Index 即关键绩效指标，指制定员工的考核项目时，并不是把他们所有的工作内容事无巨细的全部列为考核内容，而是选取一些关键的、与企业目标的实现有紧密关系的工作内容作为考核项目。 KPI——关键绩效指标 设定KPI的步骤 1. 明确企业的目标 关键业绩指标与企业目标联系紧密，因此在确定员工的关键指标之前，首先要明确企业当前的经营目标是什么？ 如刚成立的企业经营目标：扩大市场的占有率、提高产品知名度等 进入成长期的企业经营目标：提高销售质量、维持良好的客户关系等 KPI——关键绩效指标 设定KPI的步骤 2.确定个人的关键工作内容 明确企业目标之后，将这一目标层层分解，落实到员工个人，确定个人的工作产出应遵循以下原则： （1）增值产出原则 （2）客户导向原则 （3）结果优先原则 （4）设定权重原则 KPI——关键绩效指标举例 销售管理员的工作内容 部门经理：起草部门制度、录入打印文件、收发文件传真 销售员：差旅安排、销售费用报销、会议的后勤服务； 行政部：部门所需办公用品、办公和销售费用报销票据； 外部客户：接待服务 销售管理员 客户 经理 销售员 行政部 KPI——关键绩效指标 设定KPI的步骤 3.建立考核指标 （1）关键指标类型：数量、质量、成本和时限 常用的关键考核指标类型 指标类型 举例 考核的来源 数量 产量 销售额 利润 业绩记录 财务数据 质量 产品合格率 返修率 准确性 生产记录 内部客户评价 成本 单位产品的成本 投资回报率 财务数据 时限 及时性 工作完成的时间 内部客户评价 外部客户评价 KPI——关键绩效指标 设定KPI的步骤 3、建立考核指标 （2）确定关键指标原则“SMART原则” S——Specific 工作目标准确界定 M——Measurable 工作目标可测量和评价 A——Attainable 工作目标是双方认可的 R——Realistic 工作目标可达到但有挑战性 T——Time-bound 工作目标明确规定了期限 KPI——关键绩效指标 设定KPI的步骤 4.确定考核标准 （1）对于能够量化的指标，直接给出量化的标准；对于不能量化的标准，从客户角度出发，给出行为化的指标。 （2）对绩效表现进行追踪。 考核标准实例 工作内容 考核指标 考核标准 产品销售 销售额 销售费用 月销售额达到25万元 月销售费用5万元 工资发放 发放的及时性 发放的准确性 工资表保管的严格性 员工满意度 在规定的工资发放当日，发放工资出错率小于3% 工资表完备率98% 90%的员工对工资发放工作满意 会议组织 会议的准备 人员通知 会议开始前准备好所需的