职业形象三电话形象意识.pptVIP

第一章：电话形象意识 电话形象的定义？ 以礼待人，克己敬人 电话交往身份识别  一、打电话 电话形象构成三要素： ①时间和空间的选择 时间选择： 空间选择： ②通话的态度 ③通话的内容和长度【说什么？该不该打？ 【有效控制电话3分钟原则】 二、接电话注意事项 重要的第一声 要有喜悦的心情、微笑服务。 清晰明朗的声音 迅速准确的接听: 最好在三声之内接听； 牢记5WIH技巧，做好详细记录。 所谓5W1H指：①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥HOW 如何进行 了解来电话的目的 挂电话前的礼貌 需要注意的问题（一） 迟到、请假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系；告知去处及电话； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，需以电话确认； 同事家中电话不要轻易告诉别人； 借用别人电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 不随便让人代接电话，特别是有约在先说好几点联系的情况不得让人代接。 需要注意的问题（二） 1、遇到罗嗦的人怎样暗示对方终止通话？ 答;重复要点通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 2、代别人接电话应注意什么？ 首先告诉对方他要找的人不在，再问您是哪位？（哪个单位的）找他有什么事？/记录下来后说我会尽快让他与您联系。 需要注意的问题（三） 3、遇到拨错的电话怎么办？ 重报一遍自己的电话号码，再问有没有需要帮助的。如果是客服电话，客人拨错了，客服顺便可以介绍一下本身的业务，并加一句如果有预订需求请再跟我们联系。谢谢！切忌说“打错了”就挂电话。 4、遇到中断的电话怎么办？ 接电话者要回拨并解释原因（手机没电、信号不好等），如不方便继续可再约时间谈（我下午14点在给您电话） 5、跟人面谈时电话响起或正在通电话，另一部电话又响，怎么办？ 与面谈的人致歉后接通告知打电话的人，我现在正在跟XX谈事（要把面谈的人说的重要一些），XX时间我给您打过去。（既不得罪打电话的人也不得罪面谈的人）切忌当着面谈者的面不接电话或挂断电话. 现场模拟！ 感 谢 聆 听！ * * * 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 国际交往三要素：单位、部门、姓名 电话中自我介绍模式： ①报电话号码（适用于骚扰电话） ②报单位名称（总机、企业前台） ③报姓名 * 电话礼仪 体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ * 电话礼仪 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方 * 电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 * 电话礼仪 讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 * 电话礼仪 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 * 使用电子通讯媒体的礼仪 使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机