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住院患者对护士工作满意度的调查与分析 　　摘要：目的 调查住院患者对临床护士的满意度。方法 自编患者满意度量表问卷，采用方便取样的方法对100名住院患者进行问卷调查。结果 患者在护士日常态度、技术操作、治疗用药宣教及困难解决等五个方面满意度较高，而在紧急情况呼救宣教、行动不便的照料、关注睡眠、缓解紧张情绪等五个方面满意度较低。结论 护士应当对有行动不便、睡眠及紧张情绪等问题的患者开展针对性的护理工作，更好地满足患者的需求。 　　关键词：住院患者；满意度；护士 　　从卫生学角度来讲，满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗、保健服务比较之后的情感反应[1]。研究表明一个满意的患者更可能遵从所制订的诊疗方案和医疗建议，更可能确信治疗的有效性[2]。当患者感到满意时，会增加信任感和顺从性，增加对不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好的影响；满意的患者将更好地康复，更少地抱怨和发生纠纷[3]。 　　目前越来越多的人认识到，应该把患者的意见（对护士的满意度）也作为护理服务质量的评价标准[4]。要想提高护理满意度，应尽可能地了解、改进患者不满意的方面，才能使护理工作质量得到不断完善和提高[5]。本研究拟对北京某三级医院的住院患者进行护理服务调查，了解住院患者对护理服务质量的满意度情况，探讨提高护理服务质量的应对措施，以提高患者的满意度！ 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 采用方便抽样法选择北京市某三级规模医院住院患者，入组条件为：住院时间1w以上，意识清楚，智力正常，自愿参加本次调查。 　　1.2方法 本调查采用问卷调查的形式，由资料收集者讲解调查的目的及意义，在征得被研究者同意后发放问卷，采取不记名方式要求被研究者认真阅读后真实客观填写。不能书写者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答直接记录在问卷上，问卷当场收回。共发放问卷100份，收回100份，回收率100%，有效问卷100份，有效率100%。 　　1.3调查工具 　　1.3.1一般情况问卷 采用自行设计的一般情况调查表包括年龄、性别、诊断、住院科室、住院时间、满意护士等。 　　1.3.2自编患者满意度调查表 参照住院患者满意度的相关文献[5，6]，结合医院状况自编患者满意度调查表。请患者选出自己满意的一名护士，并且评价在以下哪些方面感到满意。具体内容有18项，包括患者对护理人员的首次印象，护士的服务态度和服务意识，专业知识的掌握程度，技术操作的熟练程度，沟通能力等。每个条目中非常不满意=1；不满意=2；一般=3；满意=4；非常满意=5。得分越高，满意度越高。 　　1.4资料收集和统计学处理方法 采用SPSS 11.5软件进行数据录入和统计学分析，采用一般描述性统计；t检验等。 　　2 结果 　　2.1一般资料情况 见表1。 　　2.2患者满意度评分排序 表2显示，患者在护士日常态度、技术操作、治疗用药宣教及困难解决等五个方面满意度较高，而在紧急情况呼救宣教、行动不便的照料、关注睡眠、缓解紧张情绪等五个方面满意度较低。 　　2.3满意度高的5项与满意度低的5项比较，患者满意度排序后，将满意度最高五项累加后取平均值，满意度最低的五项也分别累加后取平均值，比较分析显示，高满意度的五项均分显著高于低满意度的五项均分。见表3。 　　3 讨论 　　3.1患者所选择的满意护士大部分为其责任护士 责任制护理是我国从美国引入的现代先进的护理模式，责任制护理自引进后，相继在全国范围内实施，经过十多年的实践，其先进性及科学性得到一致认可，实践也证明它符合患者的利益，有利于医疗护理质量的提高[7]。有关资料也表明责任制护理是全方位提高护理质量的必经之路，深入开展责任制护理，使护理人员多接触、关心患者，一定程度上可提高住院患者的满意度[8]。 　　3.2患者对护士的工作态度等方面满意度高 本研究显示，在患者最满意的护理工作排序中，满意度最高的五项内容是：护士经常保持亲切热情的态度；入院后及时说明检查、治疗、给药注意事项；患者需要帮助时及时给予帮助；输液及其他护理操作评价；及时解决患者遇到的问题困难。 　　该结果表明，在护理患者的过程中，护士经常保持亲切热情的态度，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。患者入院后护士及时说明检查、治疗、给药注意事项，可以使患者对自己的病情及治疗有深入的了解，护士娴熟的技术操作可增强患者的安全感，有利于患者积极配合治疗。医护人员的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，即在患者需要帮助时及时给予帮助，并能及时解决患者遇到的问题困难。 　　3.3患者在紧急呼救知识宣教等方面对护士满意度较低。患者