(星级饭店访查制度饭店特殊情景题库.docVIP

星级饭店访查制度饭店特殊情景题库主要按照宾客和饭店两个维度来测量：1． 宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。2． 饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。1. 前厅1.1 总机特殊情景一? 特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。? 员工可能的应对措施a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。 结果分析?a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景二? 特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……? 员工可能的应对措施a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。 结果分析?a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景三特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。? 员工可能的应对措施a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。? 结果分析a.宾客A和B都很满意。b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。特殊情景四? 特殊情景描述考核环节：问询时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。? 员工可能的应对措施a. 热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。b. 答应帮助宾客查询，但回复不及时。c. 告诉宾客无能为力，请宾客打114查询。d. 告诉宾客饭店没有该项业务。 结果分析?a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。d. 宾客很不满意。特殊情景五特殊情景描述考核环节：留言服务时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。? 员工可能的应对措施a. 熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。b. 基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。c. 不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。? 结果分析a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。1.2 预订特殊情景一? 特殊情景描述考核环节：散客预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。? 员工可能的应对措施a. 熟悉预订程序和房间情况，快速、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。b. 基本熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，并给宾客确认房间价格、类型等。c. 不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。 结果分析?a. 宾客很满意。b. 宾客满意。c. 宾客不满意。特殊情景二? 特殊情景描述考核环节：团队预订时间：不限地点：不限事件经过：宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。? 员工可能的应对措施a. 熟悉团队预订程序和房间情况，快速、准确记录团队相关信息，及时给宾客确认房间价格、类型等。b. 基本熟悉团队预订程序和房间情况，准确记录团队相关信息，及时给