《银行服务礼仪77-唐元元.docxVIP

《银行星级服务礼仪7+7》课程大纲--唐元元作为银行职员的你，今天“7+7”了么？“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务??”?“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销……”柜面服务“7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜在需求。一是“7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。三是“7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。?柜面服务“7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。微笑的“7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。?培训时间：2天培训对象：银行职员培训形式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标：通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。培训大纲：第一讲：服务意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解100—1=0服务用心1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的?3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然服务用情1、满意服务与感动服务的区别2、抓规范服务，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和服务4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜5、灵活应变——服务一定是个性化的优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作?2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二讲：打造一流的银行职业形象规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；银行员工的仪容标准银行女职员的职业妆容---美丽动人的大堂丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）男士的领带魅力：温莎结银行男士制服、女士制服的穿着三W标准B、标准服务仪态：1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、标准优雅的指引6、行为举止的管理展示、演练；C、明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。第三讲：沟通技巧——良好沟通助你一马平川A、沟通的基本理念B、职场礼仪沟通技巧1、笑是人际沟通的桥梁2、情绪控制与表情神态3、运用合理的目光与人交流4、如何运用手势与人沟通5、沟通中“听”的技巧6、赞美让你成为受欢迎的人第四讲：柜面标准服务流程7+7望相迎话术及操作要点笑相问话术及操作要点双手接话术及操作要点快准办话术及操作要点巧营销话术及操作要点双手递话术及操作要点望相送话术及操作要点“7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求第五讲：网点环境A、机关及营业厅现场6S管理B、网点柜面6S定位系统导入C、宣传品、营销产品的WPO陈列第六讲：应对客户投诉处理的技巧?一、如何认识顾客的抱怨投诉?二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因三、顾客投诉的处理技巧?1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情?2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小3、错误处理顾客抱怨的方式四、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤1、客户投诉处理WTO分析2、客户抱怨与投诉心理分析3、5w处理程序与技巧4、观察和预测顾客5、拉近与顾客的关系6、引导顾客及利用身体语言7、平息顾客的不满